Por: Trissia Leal

Cada vez mais é perceptível que apenas a habilidade ou o talento em fazer negócios não são fundamentais para maximizar os resultados e fazer com que as empresas lucrem mais. Em todas as áreas, para que os objetivos sejam alcançados, é necessária a união de 3 pilares: competência, ferramentas e acompanhamento.

Quando falamos de ferramentas, nossos olhos se voltam imediatamente para as coisas materiais: carro, caneta, computador, telefone e etc. Acabamos esquecendo a mais importante delas: a tecnologia. Que pode ser também conceituada como ferramenta “invisível”. Apesar de o acesso não ser físico, as suas funções têm impacto direto no resultado final das ações implantadas e, consequentemente, no aumento dos lucros.

Esta dependência se afirma cada dia mais quando é possível identificar problemas de gestão nas empresas. Eles podem ser facilmente resolvidos com uso de sistemas próprios. Em vez de perder tempo com degastes com os colaboradores e/ou clientes, é muito mais fácil se aliar à tecnologia para que estes desgastes nem sequer aconteçam.

Vou citar algumas situações de empresas em que trabalhei ou prestei serviço de consultoria. Nelas, mostrarei como a maximização dos resultados é viabilizada pelo uso dos sistemas atrelados às necessidades de cada serviço:

Central de atendimento que realiza a marcação de consultas

Em uma situação, houve um cliente que deu queixa no Procon. Ele afirmou que não havia sido informado da obrigatoriedade de chegar com 30 min de antecedência para garantir seu atendimento. Resultado: a empresa perdeu a causa e pagou indenização. Isso teria sido rapidamente resolvido se existisse um sistema de gravação das ligações realizadas. Assim, seria comprovada a informação, aumentando a chance de a empresa ganhar causa favorável.

Confirmação de consultas

A empresa estava perdendo muito tempo e dinheiro com uma equipe própria para confirmar as consultas. O processo era feito por ligações telefônicas e ainda assim não conseguia atingir 100% dos pacientes. Foi feita uma análise e testada uma ferramenta de envio de SMS para este serviço. Resultado: o processo de confirmação melhorou o now show em 30%. Ainda houve redução dos custos com a equipe de confirmação e com gastos telefônicos.

Uso de dados pessoais de clientes no setor de cobrança

Em uma empresa de cobrança, o atendente solicitava o CPF para fechar as negociações com os clientes. Um dos funcionários agiu de má-fé e usou o CPF para interesses pessoais. Isso gerou grande transtorno. Depois disso, a empresa foi buscar alguma ferramenta que evitasse que o cliente informasse o CPF. Implantaram uma URA inteligente, na qual o cliente digitava no telefone seu CPF e automaticamente seus dados eram preenchidos e o valor da proposta era informado. Isso evitou problemas futuros e tornou o serviço de negociação mais seguro e confiável, dando ao cliente tranquilidade e credibilidade em fechar o negócio. Os acordos pagos aumentaram em 20%.

Esses são alguns exemplos da importância das ferramentas tecnológicas para melhorar o desempenho, tornar o serviço mais prático e minimizar possíveis erros de operação.

Outro ponto de grande relevância é estar atento na utilização correta da tecnologia ao serviço prestado. Não adianta criar ferramentas supersônicas, “padrão NASA”, se não funcionarem de maneira efetiva para o que foi designado.

Normalmente este é um erro comum que as empresas cometem. Querem a melhor tecnologia, a mais cara, mas não sabem para que servem, e se realmente servem para atender as suas necessidades. Ou o contrário: querem uma tecnologia barata, que “quebre o galho”, mas acabam perdendo muito mais em tempo, processos errôneos e desgastes operacionais que consequentemente levam a diminuição do faturamento.

Por isso, o primeiro ponto para implantar na organização uma nova tecnologia é ouvir do capital humano qual é a sua necessidade, o que ele precisa para melhorar o desempenho. Assim, podem construir juntos a melhor alternativa, que nem sempre será a mais potente, ou a mais cara. O ideal é que seja a mais eficiente.

Portanto, a aliança dos processos de gestão das empresas com a tecnologia é um caminho sem volta. Não há como retroceder a este processo que está cada vez mais se tornando natural, tamanha a sua necessidade.

A união de um profissional competente e persistente junto com ferramentas que tornam o serviço prestado, um serviço de excelência, é um tiro certeiro no sucesso dos negócios.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.