Por: Hudson Lima

A forma mais básica de interação de qualquer contact center é através do telefone. É importante saber que há várias maneiras de você se conectar com a rede pública de telefonia − e que você poderá utilizar também um modelo híbrido, ou seja, uma mistura delas. Neste post, apresentaremos os principais tipos de redes de telefonia no call center.

Basicamente, existem três tecnologias mais utilizadas no mercado − TDM, IP e GSM:

Telefonia TDM: TDM é a tecnologia legada da rede pública geralmente disponibilizada pelas operadoras através de links digitais E1. Esta tecnologia está atingindo seus limites em termos de funcionalidades, mas é bastante madura e estável. Neste caso, você vai precisar comprar um gateway que vai fazer a conversão do formato E1 para o protocolo IP.

Telefonia IP e redes de dados: os modernos sistemas de contact center são todos baseados em telefonia IP, o que oferece maior flexibilidade, permitindo, por exemplo, que você tenha sites remotos. Dessa forma, é possível utilizar mão de obra disponível em locais com custos menores e até ter posições de atendimento trabalhando em casa. Na elaboração do projeto, considere o uso de um sistema baseado em telefonia IP.

Telefonia GSM: você pode diminuir significativamente seus custos utilizando o que se chama comumente de “chipeira”. Alguns gateways já trazem esta facilidade integrada, enquanto que, para outros, você precisará comprar o equipamento, fazer a integração e providenciar os roteamentos. A vantagem é que muitas operadoras de celular oferecem ligações gratuitas ou por um preço fixo muito barato para operações intra-rede. Existem provedores na internet que prestam o serviço de informar se um telefone é portado de uma operadora para outra. Também há gateways que já se beneficiam desta facilidade automaticamente.

Como citamos acima, é possível também integrar as três tecnologias, aplicando cada uma para situações específicas: GSM em chamadas para celulares, por exemplo. Afinal, as suas decisões quanto ao tipo de telefonia a ser adotada serão pautadas, principalmente, por custo e qualidade.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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