Conheça os seis desafios para estruturar um verdadeiro projeto de Gestão de Custos de Telecomunicações.

Todo CFO sabe que os custos de telecomunicações somam um valor significativo e, por isso, exigem de executivos, gerentes e usuários esforços cada vez maiores para otimização e redução destes gastos.

Porém, para que essa redução aconteça de fato, é necessária a estruturação de um complexo conjunto de processos chamados TEM (Telecom Expense Management), que abrange desde a gestão dos custos de Telefonia Fixa e Telefonia Móvel até Circuitos de Internet e Dados.

Por sua vez, os processos TEM são compostos de disciplinas que tratam não somente custos, mas também outros assuntos relacionados como melhoramentos de infra estrutura e relacionamento com os prestadores VRM (Vendor Relation Management).

Neste artigo vamos abordar os seis principais desafios que precisam ser superados para que uma corporação obtenha sucesso na implantação dos processos TEM:

1.   O TEM varia de empresa para empresa, em função da necessidade de cada uma. Não há um padrão a ser seguido;

2.   Apesar dos serviços de telecomunicações serem os mesmos (voz fixa, voz móvel, circuitos de dados e internet), as operadoras fornecem serviços com diferentes planos comerciais e diferentes modalidades de cobrança, o que torna a tarefa de avaliar as ofertas bem mais complexa;

3.   A disputa no valor das tarifas é nítida e aumenta a cada dia. Decidir por um pacote, levando em consideração apenas o preço, pode levar a empresa a ter uma baixa qualidade nos serviços e/ou no atendimento. Encontrar o equilíbrio entre qualidade e custo é, realmente, um grande desafio no trabalho dos gestores;

4.   As operadoras travam disputas de promoções e ofertas para conquistar novos clientes mas, ao mesmo tempo, não se observa a mesma dedicação para adequação dos valores cobrados aos clientes já pertencentes às suas carteiras. Renegociar as tarifas das operadoras já atuantes na corporação é uma tarefa sempre desafiadora;

5.   As operadoras possuem estruturas grandes e complexas. A constante mudança em suas equipes (comercial e pós-venda) faz com que se perca o histórico das solicitações feitas pelo gestor e que não são registradas em sistema (ativações, contestações, negociações entre outras). Além disso, conseguir o atendimento por uma equipe comprometida com a eficiência não é uma tarefa fácil. O comprometimento com resultados deve ser o foco tanto da operadora quanto do gestor.

6.   As faturas emitidas pelas operadoras, principalmente as de telefonia, apresentam alto volume de erros de diversos tipos. Encontrar esses erros requer ferramentas específicas e de alta complexidade.

O custo de não agir

É importante lembrar que há um alto custo de não implementar o TEM ou mesmo atrasar sua implementação na corporação. O principal motivo é que a legislação permite a reclamação sobre montantes pagos indevidamente até um determinado período. Passado este período, não há mais o que reclamar, simplesmente  esses montantes tornam-se prejuízo irrecuperável para a corporação.

Outro motivo é pelo fato das operadoras não se posicionarem como gestores de seus clientes, isso torna o trabalho de Benchmark responsabilidade do gestor e não das operadoras. Ao atrasar a implementação do TEM, o gestor paga tarifas mais altas que as praticadas no mercado e, obviamente, não há como recuperar estes montantes ou o que reclamar com as operadoras.

Finalmente, vale lembrar que, apesar da economia ser o motivador principal da implementação do processo TEM, outras disciplinas, como aprimorar o relacionamento com as operadoras (VRM) por exemplo, são tão importantes quanto a economia e não devem estar ausentes nas agendas.

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