Por Marcelo Brandão

A Plusoft traz para o mercado a primeira solução brasileira desenvolvida dentro do conceito de plataforma única (Omnichannel), chamada Omni Plusoft. Com o intuito de atender as gerações digitais nos diferentes pontos de contato com a marca, a solução oferece uma nova forma dos contact centers ampliarem e reter o relacionamento com o cliente, e ainda preserva as diferenças entre as necessidades das gerações.

Conversamos com Guilherme Porto, CEO da Plusoft, sobre a principal vantagem dessa solução e outros aspectos que norteam o trablaho dos contact centers na dinâmica digital do mercado de atendimento ao cliente.

PCC – Sobre a Omni Plusoft, qual seria sua principal característica para o relacionamento moderno entre clientes e empresas?

Guilherme Porto - Esta plataforma está integrada com as soluções de ponta como comunidades de clientes – onde os próprios fãs da marca atendem os clientes – e sofisticados robôs de virtualização de atendimento, com o objetivo de atender cada vez mais demandas com precisão e com o menor custo operacional.

PCC – O mundo passa por uma expansão acelerada e sem precedentes de novas tecnologias capazes de intensificar excepcionalmente o relacionamento e a interação entre empresas e clientes. Nessa corrida em alta velocidade, quais são os princípios básicos para uma empresa escolher e implementar novas tecnologias para intensificar e melhorar o relacionamento e a interação com seus clientes?

Guilherme Porto - Os questionamentos que deverão ser feitos pela empresa são: “Como interagir com a geração que não se preocupa em ser atendida pelos canais tradicionais? ”. “E como a tecnologia deve responder a este tipo de demanda? ”. Não se trata somente de uma solução de atendimento e, sim, de uma “plataforma multicanal” que captura e consolida as interações dos consumidores mesmo que não sejam registradas nos canais tradicionais.

A plataforma deve estar tão disponível e acessível e, ao mesmo tempo, totalmente integrada a ponto de se mapear todas as intenções direcionadas para a marca, o produto ou serviço. Isso irá possibilitar a convergência das experiências e a interação contínua, além de proporcionar uma significativa redução de custo operacional transformando cada contato em uma oportunidade de venda, retenção e fidelização.

“As interações com a geração Millenium, que buscam uma disruptura, implicam diretamente na mudança da estratégia de venda e atendimento”

PCC – Obedecer aos limites das diferentes culturas corporativas é fundamental nessa adequação?

Guilherme Porto - Isso deve ser observado, porém não é mais fundamental. As interações com a geração Millenium, que buscam uma disruptura, implicam diretamente na mudança da estratégia de venda e atendimento. Como exemplo, o ato de assistir à programação da TV está sendo substituída por acessos à internet utilizando Youtube, Netflix e outros canais sociais. Se vamos ter que reinventar a forma de fazer o marketing para os produtos, porque não mudar a cultura para se relacionar com essas gerações?

PCC – Como você analisa o momento atual dos serviços de atendimento ao cliente (SAC) e quais seriam as possíveis melhorias no curto prazo?

Guilherme Porto - É preciso tornar o SAC em um canal mais abrangente e estratégico capaz de resolver as demandas mais complexas com autonomia e apoiá-lo em soluções de autosserviço que resolvam as questões informacionais no primeiro contato de forma automatizada e com baixo custo. Com isso, é possível direcionar para a operação e gestão as informações de forma mais estratégica para buscar oportunidades de melhoria em produtos, serviços e ampliação de vendas.

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