Por: Solange Calvo

A PST Electronics, empresa de segurança automotiva, precisava reduzir os custos com o contact center e oferecer melhor experiência de atendimento ao cliente. A solução encontrada foi a URA humanizada da Avaya e tecnologia para integração da comunicação.

O projeto, que contou com a consultoria da Betta Group e soluções Avaya, possibilitou a automação dos processos de atendimento e comunicação mais colaborativa, a partir da consolidação das redes de dados, voz e vídeo em apenas uma plataforma.

“Nossa meta era expandir o contact center sem precisar destinar mais recursos e espaço físico para isso – na época, já tínhamos cerca de 150 agentes”, afirma Bruno Oliveira Gillioli, gerente de Tecnologia & Informação da PST Electronics.

Ele acrescenta que a empresa precisava aprimorar o desempenho das soluções existentes, com ferramentas que otimizassem o atendimento e facilitassem a tomada de decisões. A URA humanizada foi importante, prossegue o gerente, para o desempenho dos resultados e para a estratégia dos negócios.

Para avaliar o cenário e definir quais as melhores soluções a serem adotadas, a empresa contou com a consultoria da Betta Group que, após análise e mapeamento das principais necessidades da PST, implementou as soluções da Avaya.

“A URA humanizada trouxe como resultado redução de 56% nos gastos com telefonia. Por conta da robustez das soluções também houve melhora significativa na qualidade das ligações”, completa o gerente.

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