Por: Heloisa Figueira

A tecnologia já faz parte do dia a dia dos consumidores e das empresas, facilitando e tornando mais ágil diversos processos. Nas centrais de atendimento, por exemplo, há inúmeros softwares e ferramentas tecnológicas que auxiliam na execução do trabalho de forma efetiva e com maior nível de assertividade.

No entanto, ainda há muitas dúvidas sobre o desempenho de tecnologias em centrais de atendimento. Uma delas, inclusive, é cercada de mitos: a telefonia IP. Se você também tem questões sobre esse recurso que vem ganhando espaço nos call centers, não deixe de conferir o artigo a seguir no qual abordaremos os principais mitos que rondam a telefonia IP.

Mito 1: A telefonia IP não é para as centrais menores

Um dos principais mitos que cercam o uso da telefonia IP nas centrais de atendimento é sobre a impossibilidade de utilizar esse recurso nas empresas menores. Ao contrário do mito, a tecnologia é bem-vinda em todos os call centers, independentemente do porte. Mas, para que a telefonia IP seja efetiva em sua central, é preciso que a companhia tenha uma boa rede de internet e de dados, possuindo a capacidade e estabilidade necessária para não prejudicar o áudio da chamada realizada com o cliente.

Mito 2: O call center não terá custos com a telefonia IP

A telefonia IP é bastante indicada para os call centers que buscam economia, já que por meio da tecnologia é possível realizar ligações a baixo custo, o que reduz significativamente uma das principais despesas das centrais de atendimento. No entanto, ela não é totalmente gratuita, pois para realizar as chamadas entre os operadores e clientes é necessário que a empresa contrate uma operadora de telefonia e também uma companhia de internet.

Há call centers que junto com a telefonia IP utilizam o gateway com a tecnologia GSM. Este recurso ajuda a central a ter ainda mais economia, pois as chamadas efetuadas adotam a rota de menor custo de acordo com a operadora de telefonia a qual pertence o número discado pelo operador. No entanto, para usufruir deste benefício, as chamadas devem ser realizadas de celular para celular.

Mito 3: Preciso de linhas fixas para utilizar a tecnologia

Como abordado acima, junto a telefonia IP, muitas centrais já utilizam os gateways GSM, que além de oferecerem economia nas ligações entre celulares, pois é possível inserir chips de diferentes operadoras de telefonia móvel, permite ao call center uma mobilidade bastante significativa.

Com o recurso tecnológico, é possível substituir as linhas fixas por softwares compatíveis com computadores, smartphones e tablets, o que possibilita o acesso a central de qualquer lugar onde haja conexão com a internet.

Mito 4: Telefonia IP não oferece uma ligação de qualidade

Um dos principais receios das centrais de atendimento ao integrar a telefonia IP em seu escopo de trabalho é sobre a qualidade do serviço oferecido ao cliente. A tecnologia não é sinônimo de falhas e atrasos nas chamadas, porém, o seu desempenho está diretamente relacionado a qualidade do sinal da internet, por isso, é interessante contar com uma boa rede para garantir a qualidade do atendimento.

Mito 5: Não é preciso monitoramento

Por fim, outro mito que percorre as centrais de atendimento é sobre a necessidade de monitoramento das chamadas realizadas pela telefonia IP. Assim como nos call centers que utilizam a telefonia convencional, o monitoramento da telefonia IP deve ser mantido para que a efetividade do serviço prestado seja sempre reavaliada. O próprio sistema de telefonia IP permite que os gestores da central tenham um maior controle sobre as atividades dos colaboradores, pois podem acessar os indicadores de qualidade e de performance.

Apresentamos neste artigo 5 mitos que cercam o uso da telefonia IP em centrais de atendimento. Se você gostou das dicas, não deixe de acompanhar as próximas postagens do nosso blog!

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