Em uma era onde se produz muito mais conhecimento do que dados, nada pode ser pensado isoladamente. É preciso considerar que muitas informações só fazem sentido se agrupadas a outras, em um panorama global. Ou seja, de nada adianta obter ótimos dados de diversas operações, se eles não conversam entre si. O mesmo vale para o funcionamento dos serviços oferecidos, no qual a produtividade e os resultados apenas são conquistados a partir da associação de serviços. Ou, ainda, se são necessárias condições específicas de acesso para determinadas funções. Se essa já era uma discussão importante para os call centers antes dos serviços em nuvem, agora, mais do que nunca, é necessário avaliar e priorizar a integração.

Quando falamos sobre a convergência de funcionalidades, é natural que o primeiro setor lembrado seja o de Tecnologia da Informação (TI). Com dados de diferentes origens e que dependem um do outro para o funcionamento pleno, a expectativa é em relação à capacidade de integração dos ambientes diferenciados de TI. Conforme reportagem no portal IDGNOW, a tendência é que as corporações – entre elas, os call centers – utilizem mais modelos híbridos, promovendo associações entre sistemas dentro do data center, fornecedores terceirizados e serviços em nuvem.

Os obstáculos da integração de serviços em nuvem

Não há como negar que os serviços em nuvem ou, de forma geral, o cloud, têm revolucionado o mercado de call center. Afinal, as possibilidades são inúmeras: flexibilidade, escalabilidade, mobilidade e, geralmente, um custo mais acessível. Contudo, ao se falar em migração tecnológica ou em uma conversa entre sistemas legados e serviços em nuvem, ainda ficam pendentes uma série de questões. Por hora, não há um método de integração de serviços em nuvem consolidado. O que, em relação ao cloud, necessita de um maior entendimento dos gestores sobre os limites das soluções oferecidas e o impacto da falta de integração nos processos da empresa.

Os servidores nem sempre estão abertos às exigências das empresas. Os call centers, por exemplo, que precisam de acesso rápido a determinados dados arquivados ou que gostariam de associar outras ferramentas para facilitar a análise de dados, muitas vezes esbarram numa comunicação fechada por parte dos servidores. Outra dificuldade encontrada, de acordo com a publicação, é a interação entre sistemas que não foram pensados para serem utilizados em cloud e serviços em nuvem. Enquanto o problema não se resolve, muitos call centers optam por manterem soluções em servidores próprios e apenas alocarem backups em modelos cloud.

No seu call center, como está sendo resolvida a questão de integração de serviços em nuvem com sistemas legados? Comente conosco!

Fonte: http://www.teclan.com.br/integracao-de-servicos-em-nuvem-com-sistemas-legados/

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