Chegamos a 247 milhões de linhas de telefonia celular no Brasil em Fevereiro de 2012. Uma impressionante marca de mais de 1,3 celulares por habitante (fonte: www.teleco.com.br).

Perto deste número, os 43 milhões de acessos de telefonia fixa no país hoje passam despercebidos. Mas continuam tendo sua importância, principalmente no que diz respeito às operações de acionamento de clientes via Contact Center, mais precisamente em Televendas e Cobrança, temas principais de nosso blog.

Isso porque, infelizmente, em um Call Center que precisa usar linhas telefônicas fixas ligadas aos seus PABX (ou centrais telefônicas) especiais, qualquer ligação para celular possui um custo maior que as destinadas para telefonia fixa. Em alguns casos, o custo do minuto falado para celular pode ser de 6 a 10 vezes maior que o minuto falado para um telefone fixo.

Falando em custos, dependendo da performance de venda ou de promessas conseguidas em operações de cobrança, pode-se concluir que o custo gerado por ligações para celular pode ser maior que o retorno financeiro, principalmente em operações terceirizadas com remuneração variável, impactando diretamente em sua rentabilidade, podendo até inviabilizar ou levar a uma desmobilização precoce.

Como fazer para baixar o custo das ligações para celular, na tentativa de melhorar a relação de custo x benefício, permitindo a rentabilização da operação?

Este é, sem dúvida, o maior desafio das operações ativas de Call Center, que investem bastante energia e dinheiro em estratégia, inteligência, enriquecimento e outros meios de contato, para tentar evitar ao máximo os acionamentos para celular, que, teoricamente, dariam mais retorno.

Mas será que este retorno realmente existe?

Isto é questionável, principalmente pelo fato de que mais e 80% dos telefones celulares do Brasil são pré-pagos, que, no que diz respeito a fidelização de cliente pela operadora e na manutenção do número telefônico, têm o número facilmente trocado ou descartado.

Em contrapartida, temos os outros cerca de 20% de celulares pós-pagos, que ao contrário do pré-pago, aponta uma maior fidelização do cliente e então uma maior probabilidade de localização da pessoa certa. Talvez esta seria uma ótima solução, se existisse realmente uma base de telefones celulares cujo plano utilizado é pós-pago. Até agora não encontrei. Alguém tem alguma sugestão?

Como opção de rentabilização, temos por fim a negociação de tarifas. É o momento de encarar o maior vilão desta história……… a VU-M (Valor de Remuneração de Uso do SMP – Serviço Móvel Pessoal), que nada mais é que a taxa de interconexão entre operadoras, para terminação de ligações destinadas à telefonia celular.

Basicamente, é um valor pré-estabelecido pelo órgão regulamentador (ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações), na base dos R$ 0,42 por minuto (com previsão de redução de aproximadamente 10% em 2012), que a operadora de origem deve pagar à operadora destino, para que a ligação seja completada. Diga-se de passagem, esta tarifa na telefonia fixa é bem menor e em outros países, o valor nem se compara – lá fora é bem mais barato.

Para um melhor entendimento, imaginemos que um usuário fixo ou móvel de uma operadora “A”queira ligar para um número de telefone de um amigo, que está associado a um terminal móvel de outra operadora “B”. Neste caso, a operadora “A” tem que pagar esta VU-M para a operadora “B”, obviamente repassando este custo para o assinante.

Esta tarifa de interconexão foi criada inicialmente para que as operadoras de telefonia fixa subsidiassem as novas redes de telefonia celular, novidades na época. Mas o tempo passou e ela foi ficando, mesmo com as operadoras de celular chegando ao número atual de linhas comentado no início deste artigo, encarecendo cada vez mais este tipo de serviço de telecomunicações, e enchendo cada vez mais os cofres das operadoras (principalmente as que têm maior market share – ver tabela abaixo), e também os cofres do governo, que cobra impostos em todas estas tarifações.

E onde estão as oportunidades de redução de custo, já que existe esta tarifa que onera tanto o serviço?

Justamente a oportunidade aparece onde não se cobra a VU-M, ou seja, nas ligações dentro da rede da operadora, que não passam para as redes das concorrentes.

O desafio é saber como usar isto. Eis, rapidamente as opções:

Uso de equipamentos de mercado, que possuem interfaces onde se pode adaptar chip´s das operadoras, permitindo que estes chip´s sejam usados para fazer ligações dentro da rede da respectiva operadora. Estes equipamentos possuem o nome popular de “chipeiras” ou “Gateways GSM”.

O bom é que ele permite que você mande para o chip uma ligação dentro da rede da respectiva operadora. O ruim é que você tem que investir nestes equipamentos, que demandam muitos cuidados de implantação e manutenção, e dependem da estrutura da operadora que atende a região (antenas), com risco de problemas por sobrecarga de tráfego no local. Você tem que considerar isto na hora da aquisição, porque o TCO (Custo de Propriedade), na maioria dos casos, é alto, para uma qualidade inferior.

Fora isso, ainda existe a dificuldade de conseguir com as operadoras os chip´s necessários. Para elas não é muita vantagem disponibilizar chip´s que só fazem ligações. Isto diminui a rentabilidade da linha, que não recebe chamadas, e, consequentemente, não geram receitas de VU-M.

Para evitar o uso destes equipamentos, o que pode ser feito é contratar uma das operadoras de SCM (Serviços de Comunicação Multimídia), mais conhecidas como operadoras VoIP, que já possuem esta estrutura na casa deles, e que apenas repassam o TCO para a contratante dentro das tarifas cobradas, que são um pouco mais altas do que eles conseguem negociar com as operadoras. Algumas delas conseguem hoje tarifas boas até usando conexão normal de operadoras (sem “chipeiras”), dependendo de sua capacidade de negociação, garantindo maior qualidade.

Esta opção é mais viável, principalmente porque você passa a terceirizar a manutenção da estrutura, sendo que a qualidade das ligações fica por conta da operadora, bem como as negociações com as operadoras para obtenção dos chip´s.

Novos modelos de negócios on net (dentro da rede da operadora) estão aparecendo, o que aumenta a esperança de termos tarifas cada vez mais baixas para este tipo de ligação. Quem está aparecendo com boas soluções são as próprias operadoras grandes, que possuem uma rede fixa associada à rede móvel, que permite a eles otimizar os custos e soluções, aproveitando que o fixo e o móvel já estão “dentro de casa”.

Quem sabe um dia conseguimos ter tarifas para telefonia móvel equivalentes às tarifas de telefonia fixa atuais.

E você? Qual solução de redução de custo para celular você utiliza para ajudar a rentabilizar sua operação de Televendas ou de Cobrança? Compartilhe suas experiências conosco.

Um grande abraço e até a próxima.

Claudio Basso

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais. Neste mês de inauguração nosso prêmio será um Ipad 2!