O setor de contact centers prevê um faturamento de R$ 40 bi em 2013 e para alcançar resultados, os executivos do setor afirmam que uma das soluções é o investimento em tecnologia. De acordo com levantamento realizado pela consultoria Boucinhas&Campos,  62% dos executivos apontam a tecnologia como solução para obter mais eficiência nas operações. “A aquisição de novas tecnologias surge como prioridade, uma vez que catalisam transformações como eficiência em processos de gestão, em soluções de atendimento para maior lucratividade”, comenta Tiago Vianna Martins, diretor de operações da consultoria Boucinhas&Campos”

Nesse cenário são grandes as inovações na área. A CallFlex, desenvolvedora de sistemas de tecnologia para contact centers, lançou no último mês o EVO, um robô de automação de processos, algo pioneiro na área. O robô é capaz de diminuir o tempo médio de atendimento (TMA) e elevar o nível de serviço (SLA), permitindo que os contact centers ganhem em produtividade, reduzam custos e, consequentemente, aumentem o lucro dos call centers.

Outra solução já conhecida da CallFlex, é o Manager. “Trata-se de um conceito chamado discagem adaptativa que, aliado ao robô E.A.R.S (Sistema de Reconhecimento de Áudio Aprimorado), aumenta o tempo falado dos operadores, sem onerar a conta telefônica e entregando apenas atendimentos humanos para a operação, isso porque antes de transferir uma chamada para o atendimento, elimina as ligações que contenham mensagens de operadoras, caixa postal, fax e áudio ruim, além de filtrar sinal de ocupado, falhas em ligações e chamadas que não atendem, levando até o agente somente a ligação produtiva”, explica Alexandre Azzoni, diretor da empresa

Há 14 anos na área de contact centers, o SENARC é reconhecido por sempre garantir a eficiência dos serviços prestados. Ao perceber que as ferramentas utilizadas já não atendiam mais as necessidades, decidiram investir em uma nova tecnologia e apostaram no CallFlex Manager. “Com a nova solução elevamos em 25% nossa produtividade. Aumentamos o “alô target” nas PAs, conseguimos maior controle nos custos com a telefonia e ganho na escala (tempo) nas operações. Esse investimento foi essencial”, explica Mauricio Lambstain, diretor comercial do SENARC.

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