De acordo com o Gartner, o atendimento ao cliente feito por intermédio de dispositivos mobile, da forma com que vem sendo feito, está prejudicando a experiência do cliente na hora de contatar a empresa. Isso fará com que executivos envolvidos com o setor repensem estratégias e busquem inovar para engajar os consumidores em todos os canais e definam métricas para a escolha dos projetos.

“O marketing pode impulsionar as vendas e o departamento de vendas pode concluir os negócios, mas a melhor impressão da empresa é gerada pela qualidade do serviço ao cliente, que diferencia uma empresa da outra”, comenta Michael Maoz, vice-presidente do Gartner. “Traduzir o conceito de envolvimento do cliente em componentes operacionais em toda a empresa e transformar a definição do atendimento ao cliente de ser apenas uma função isolada”.

Assim, o Gartner faz três previsões para os próximos anos:

Em 2017, um terço das interações com o serviço de atendimento ao cliente continuará a exigir a ação de um agente humano

Automação e inteligência artificial reduzirão o número de interações que exijam o suporte de um agente humano no contact center. Por outro lado, a existência de diversos canais de entrada (assistentes virtuais, chat, quiosques) e o foco na experiência do cliente obrigará as empresas a criar núcleos de atendimento com pessoal mais qualificado. Atualmente, cerca de 60% das interações precisam da interação humana. Segundo o relatório, o Gartner prevê que esse número será cortado pela metade nos próximos 24 meses.

“As empresas precisam se concentrar no que as experiências de clientes-chave podem se beneficiar no atendimento humano”, afirma Maoz. “É importante entender os clientes, os stakeholders internos (marketing, vendas, suporte ao cliente, faturamento) onde a presença de um atendente especializado pode significar a diferença entre fechar um negócio ou não”.

Em 2018, 5% dos atendimentos serão iniciados por meio de dispositivos conectados à internet. Hoje são 2%

A famosa internet das coisas. A base instalada de “coisas”, excluindo PCs, tablets e smartphones, vai crescer para cerca de 26 bilhões de unidades em 2020. Segundo o Gartner, nessa época, uma casa pode ter cerca de 500 objetos inteligentes em uma internet das coisas pessoal. Como tudo ficará ainda mais conectado, a capacidade de monitorar operações, status, níveis de serviço e diversas outras métricas se tornarão possíveis.

“O crescimento explosivo da Internet das Coisas trará uma mudança substancial no atendimento ao cliente”, explica Olive Huang, diretor de pesquisas do Gartner. “Algumas indústrias sairão na frente nesta tendência, como as áreas de saúde, seguros, bancos, imóveis, tecnologia, agricultura e comunicações”.

Mais de 100 das 500 maiores empresas do mundo implementarão video-chat em 2018 para o atendimento ao cliente

Impulsionado pelo crescimento rápido dos dispositivos móveis e pelo senso de urgência das empresas em proporcionar a melhor experiência ao cliente como um diferencial competitivo, o video-chat deverá ter sua presença aumentada. Em 2015, o Gartner estima que cerca de 50 das maiores empresas globais implementarão a modalidade de atendimento, número que dobrará até 2018.

“O chat por vídeo oferece aos clientes uma experiência personalizada de comunicação, bem como a possibilidade de distribuir conteúdo em tempo real”, explica Brian Manusama, diretor de pesquisas do Gartner. “O vídeo está crescendo no mercado há alguns anos. NO ano passado, um número maior de fornecedores lançaram essa tendência com soluções pontuais ou integrando a função em suas soluções atuais”.

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