Olá! Eu sou o Bigode, à sua disposição! Posso encontrar ônibus disponíveis pra você viajar com uma simples frase!” É assim que o robô virtual criado por uma startup de São Carlos, no interior de São Paulo, começa o bate-papo com o cliente que acessa o Messenger do Facebook. A novidade mostra que a inteligência artificial tem potencial para revolucionar os serviços de atendimento ao consumidor e que os chatbots estão chegando com toda força ao Brasil.

“Hoje, as pessoas passam a maior parte do tempo em aplicativos de chats como o WhatsApp e o Facebook Messenger. Criar aplicações conversacionais que funcionem dentro dessas plataformas é a melhor maneira das empresas atingirem seu público”, explica Victor Stabile, um dos sócios-fundadores da Calamar, uma startup especializada no desenvolvimento de chatbots criada no início deste ano.

O Bigode é apenas o fio da meada que a Calamar encontrou para apresentar às empresas a tecnologia dos chatbots, mostrando que já é possível reduzir os custos na área de atendimento aos consumidores e, ainda, oferecer novos serviços via web. “À medida que conversávamos com nossos clientes, identificamos os principais problemas de manter um serviço de atendimento: o alto custo das contratações, dificuldade em escalar a equipe e manter a qualidade do atendimento. A partir daí, começamos a substituir essas limitações por tecnologia”, revela Thiago Christof, o outro sócio-fundador da Calamar.

Antes do Bigode surgir, por exemplo, nenhuma empresa brasileira oferecia atendimento de venda de passagens de ônibus por meio de um chat. Para Thiago, é a personificação do atendente dos sonhos: “Ele consegue anotar infinitos pedidos ao mesmo tempo, conversar com milhões de pessoas e lembrar o histórico de cada conversa”.

A tecnologia por trás do Bigode – Construir um robô virtual capaz de conversar com clientes requer a superação de alguns desafios computacionais. Em primeiro lugar, o robô precisa compreender o que o cliente escreve. Para isso, são empregados recursos da área de processamento de linguagem natural.

Nessa etapa, é necessário classificar a intenção do usuário: ele quer comprar um produto, tirar uma dúvida, fazer uma reclamação, dar uma opinião? Também é preciso extrair as informações do que o cliente escreveu. No caso da compra de uma passagem, por exemplo, é fundamental identificar a cidade de origem, o destino e a data da viagem.

Por último, está a etapa mais fácil: um software busca as informações solicitadas pelo cliente e fornece as respostas desejadas, tal como os mecanismos de busca já estão carecas de saber. Realizar todo esse processo pode parecer simples à primeira vista, mas imagine que cada pessoa vai solicitar a compra de uma passagem de um jeito diferente e que o robô nem sempre conseguirá interpretar satisfatoriamente a demanda de cada um.

É aí que entram os algoritmos de aprendizado de máquina em ação, o pulo do gato da inteligência artificial: o chatbot aprende com seus próprios erros, quanto mais ele é usado, mais inteligente fica. Vamos supor que existam duas mil maneiras de pedir uma passagem de São Paulo para o Rio de Janeiro. Sem a inteligência artificial, você teria que ensinar ao robô essas duas mil maneiras, com as frases exatas que os clientes escreveriam. Com a inteligência artificial, você treina cinquenta frases e a interface já deduz essas duas mil possibilidades.

Mais uma revolução a caminho – Victor explica que o desenvolvimento tecnológico recente viabilizou o surgimento dos chatbots devido à combinação de três principais fatores: o aumento da capacidade computacional, da quantidade de dados e o desenvolvimento dos algoritmos. “A gente ainda usa algoritmos muito parecidos com os do passado, mas a diferença é a capacidade computacional e a quantidade de dados disponíveis. Isso viabilizou o surgimento dessa aplicação”, argumenta.

Para os dois sócios-fundadores da Calamar, os chatbots anunciam o começo de uma grande transformação. “Vamos vivenciar uma revolução no setor de serviços. Porque estamos criando tecnologias que permitem a substituição de trabalhos intelectuais”, diz Victor.

Não são apenas os atendentes e operadores de telemarketing que estão com seus empregos em risco. Pense no robô do Facebook e em sua incrível capacidade de identificar pessoas, que já superou a habilidade humana. Pense na aplicação dessa tecnologia para o diagnóstico de imagens médicas e vislumbre o impacto na área da saúde. Pense no seu trabalho: é bem possível que um Bigode tome seu lugar no futuro.

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