Por: Pedro Silveira

Ao chegar a seu escritório, a diretora do contact center de uma empresa de varejo online senta-se à sua mesa e liga seu computador. Após checar seus e-mails, a próxima aplicação ativada é a solução de gerenciamento do contact center. Ali essa profissional encontra todo o status das operações de seu departamento – chamadas realizadas e respondidas, e-mails recebidos e respondidos, alertas sobre interações não concluídas, etc. Imediatamente a executiva começa a realizar consultas nesta plataforma, indiferente ao fato de que, graças à computação em nuvem, o software que suporta esses processos roda fora do data center da empresa.

Na mesma manhã, o gestor da área de TI e Comunicação desta mesma empresa também chega ao escritório e senta-se à sua mesa. Depois de checar seus e-mails, passa a abrir várias aplicações de gerenciamento – soluções que trazem para seu desktop tudo o que se passa nas várias camadas físicas e lógicas do ambiente que é gerenciado por esse executivo. Uma das aplicações com que o gestor da área de TIC interage é a interface de gerenciamento do software de gestão de contact center usado pela diretora desta área. Mas, ao contrário desta usuária, o profissional de TI tem profunda consciência de que este ambiente está na nuvem, sendo processado em um data center externo. Esse é um dos axiomas das empresas que aderem à computação em nuvem.

Para o usuário, nada muda. Para o gestor do ambiente de TI, tudo muda.

Essa realidade também se aplica às soluções de software que levam o contact center para a nuvem. A diretora do contact center valoriza a inteligência do software e os recursos que essa aplicação coloca ao alcance de seu time. Não lhe interessa saber se esse software está instalado on premise ou na nuvem. Seu foco é muito claro: a solução de gestão do contact center é uma ferramenta de produtividade, essencial para suportar e monitorar cada interação realizada entre os atendentes do contact center e os clientes desta empresa de varejo. Essa diretora sabe que não é simples escolher a aplicação certa para a gestão do contact center; ainda mais complexa é a customização desta plataforma para acolher os processos de negócios específicos da empresa e de sua divisão de atendimento ao cliente. Portanto, seu foco é no software em si, e não na infraestrutura de TI e de comunicação que realiza a entrega desta aplicação.

Enquanto isso, na área de TI desta empresa de varejo online, o gestor gerencia por meio de uma interface Web o comportamento da plataforma do contact center, agora rodando na nuvem. Mais do que uma oferta de SaaS (Software as a Service), está em questão uma oferta que reúne software e dispositivos de comunicação – o CaaS (Communication as a Service). Como, no contact center, a interação via voz ou dados com o cliente é essencial, o contact center na nuvem inclui recursos de comunicação. As ofertas CaaS oferecem serviços vendidos por ponto que incluem tanto o software (e a infraestrutura que suporta esta aplicação) como um dispositivo de comunicação que tanto pode ser um telefone IP como um fone de ouvido/microfone no monitor do micro.

O contact center na nuvem traz para a área de TI novos desafios e novos ganhos.

É que nesta empresa de varejo online, conhecida pela excelência dos serviços que oferece ao consumidor, a plataforma de gestão de contact center é vista como uma aplicação missão crítica essencial para manter o cliente final satisfeito e até mesmo gerar novas oportunidades de negócios. Por essa razão, a decisão de migrar a esta solução do ambiente on premise para a nuvem foi tomada depois de muitos estudos.

Naturalmente o fator custo foi um dos mais analisados. Trabalhando com o time da área de finanças, o gestor de TI montou uma planilha que mostrava claramente as diferenças de custos envolvidas em uma operação na nuvem versus os custos de um ambiente tradicional de TI. O contact center na nuvem é contratado em forma de serviço, numa operação Opex (operational expeditures ou gastos operacionais). Com isso, fica para trás o formato Capex (capital expenditures). Nas operações Capex acontece a imobilização de capital, que sai do caixa da empresa usuária e passa, em bloco, para a conta de quem forneceu o bem adquirido. Ao migrar o contact center para a nuvem, a empresa usuária fica livre deste modelo.

Mas a segurança do ambiente – tanto os dados sobre as interações cliente/empresa como o engine do software em si, sem esquecer os conectores entre o sistema de contact center e aplicações correlatas como plataformas CRM e ERP – também ficaram sob a lupa. Detalhista, o gestor investigou quais as certificações de segurança do data center remoto. Ao ouvir que o data center conta as certificações SAS70 e SSAE-16, sentiu-se satisfeito.

Qualidade de serviço

Para saber mais sobre a qualidade do serviço prestado pelo provedor da solução na nuvem, o gestor de TI visitou outras empresas que já migraram sua aplicação de contact center para a este ambiente. Envolvido num processo de conquista acelerada de conhecimento, o gestor leu e sublinhou diversos white papers técnicos sobre essa tendência. Esse executivo tratou, também, de consultar institutos de pesquisa para saber o quanto esta oferta é madura – na verdade, seu objetivo era checar se esta oferta está madura no Brasil.

Outro aspecto analisado foi o dos serviços de telecomunicações que conectam esse data center com o data center da empresa de varejo. Consciente da necessidade de ter controle sobre um ambiente que estaria – nem que fosse em parte – fora de seus domínios, esse executivo pesquisou, também, que ferramentas de monitoramento e de gerenciamento estariam à sua disposição.

Quem é o responsável pela nuvem?

Em várias reuniões com os account managers da software house que oferece a aplicação de gestão de contact center na nuvem, o executivo de TI questionou de quem era a responsabilidade por toda essa infraestrutura. Ele ouviu várias respostas. Na configuração A, em que a empresa de software na nuvem vende diretamente para este cliente, o responsável pela manutenção do SLA (Service Level Agreement) do ambiente virtual é a própria empresa de software. Na configuração B, em que a empresa de varejo optou por ser atendida por um parceiro de canal, o responsável pelo SLA é esse integrador de serviços. O gestor de TI gostou de saber que qualquer que fosse sua opção, o gestor da infraestrutura na nuvem é a própria empresa de software.

Como os servidores rodando dentro do data center na nuvem são administrados em modelo de collocation, cabe aos técnicos da fornecedora de software garantir a integridade do ambiente.

Outro fator que chamou a atenção deste gestor é que, se desejar, poderá criar uma estrutura local – dentro de seu próprio data center – para armazenar e processar os dados gerados pelo contact center da empresa. Trata-se de uma solução híbrida, em que uma parte da plataforma segue instalada dentro da casa do cliente.

NOC gerencia o contact center virtual 24x7x365

Quer tenha optado por manter os dados de seu contact center no data center externo ou no interno, o gestor de TI precisava contar com uma estrutura de gerenciamento deste ambiente. Neste momento, começou a perguntar sobre que NOC (Network Operation Center, centro de gerenciamento de redes) seria responsável por monitorar o contact center na nuvem. Ficou satisfeito quando ouviu que o próprio fornecedor do software para contact center havia criado um NOC para dar conta desta tarefa. Serviços oferecidos 24x7x365, pela Web, informam ao gestor de TI tudo o que se passa na estrutura que suporta o contact center de sua empresa.

Decidir migrar de um ambiente tradicional para o contact center na nuvem envolve muitos detalhes. O cerne da decisão está na soma da inteligência do software – agora rodando na nuvem – com a qualidade dos serviços providos pela infraestrutura na nuvem. Não por acaso, esses critérios reproduzem os dois “clientes” desta aplicação.

De um lado, está a área de contact center e sua necessidade de contar com uma solução de software que retrate seus processos e promova a excelência nos serviços oferecidos ao consumidor. Do outro, a área de TI e sua preocupação de oferecer – por meio da contratação de provedores externos de serviços – o melhor serviço interno ao setor do contact center. A convergência entre essas duas demandas deve reger a escolha de seu provedor de contact center na nuvem.

*Pedro Silveira é gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil.

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