O uso das informações de forma inteligente é a chave para acompanhar este movimento de mercado

Outro dia, por mais uma vez, decidi que frequentaria a uma academia. Como acabei de me mudar de casa, busquei no Google Maps do meu celular por “academia” e de imediato diversos pontinhos vermelhos me cercaram, mostrando diversas opções de academias, centros de dança, piscinas, quadras de tênis. Isso certamente não é novidade para ninguém, o mais interessante dessa história é que, nos dias que se passaram, toda minha experiência on-line havia sido moldada. Eram anúncios direcionados a ginástica, academias, suplementos, dietas, bem-estar, de anúncios no Youtube a cabeçalhos no meu e-mail do Gmail. Até mesmo alguns posts patrocinados de academias de ginásticas de Londres começaram a compartilhar espaço com meus amigos na minha página do facebook. O melhor de tudo é que todas eram perto da minha casa.

Em paralelo à minha busca por uma nova academia de Ginástica, fui fazer visita de campo em uma perfumaria de Luxo aqui de Londres, conhecida pelas suas diversas e tradicionais fragrâncias. Ao entrar em uma das lojas, fui abordado rapidamente pela atenciosa vendedora, que não hesitou em fazer a famosa pergunta: “Posso ajudá-lo?”. Eu não pensei duas vezes, optei por sair pela tangente no tradicional “só estou dando uma olhada!”.

Depois de alguns minutos, fui novamente abordado pela mesma vendedora que, desta vez, me perguntou qual era meu estilo de perfume. Ora? E eu lá sei o que é estilo de perfume? Você que me diga que estilo sou eu! Não conseguiu me perceber ainda, mesmo depois de todo este tempo na sua loja? É com esse pensamento que apresento o tema do observatório deste mês: Consumidores Hiper-Exigentes.

Cenário

Podemos dividir este cenário em ondas. A maioria dos recursos digitais contido nesta primeira onda permitiu às pessoas uma nova interação com a marca, compras pela internet, compartilhamento de informações e experiências, serviços bancários, busca de informações.

A segunda onda, que esta apenas se iniciando incita uma nova relação entre consumidor e marca. Tomemos o exemplo do aplicativo do banco australiano Commonwealth Bank, que promete modificar a experiência da busca pela casa perfeita. O aplicativo permite que o potencial comprador tire fotos das casas que gosta, com auxílio de um software de reconhecimento de imagem e baseado pela localização geográfica, o aplicativo identifica a casa e fornece uma lista com o preço do imóvel, taxas, impostos e outras informações úteis. O aplicativo em poucos segundos se conecta com os dados financeiros do comprador e avalia a possibilidade de crédito para compra.

Este tipo de interação com o smartphone corta o incômodo de procurar o corretor, enfrentar a avaliação de crédito e financiamento que atualmente podem levar semanas. Este tipo de aplicativo é apenas uma pequena mostra de novas experiências que marcas podem oferecer para seus consumidores, mostra como o ambiente digital está agora integrando diferentes fontes de informação, a baixo custo e em grande escala, para muitos novos domínios. O desafio para as empresas é a olhar para além de interfaces e interações que estão disponíveis hoje e planejar essa adaptação que vão exigir um novo modelo de pensar aspectos da embalagem, preço, entrega e produtos.

Consumidores dispostos a dar informações

No futuro, a demanda por experiências mais personalizadas será intensificada. Um toque de telefone, um clique ou uma simples busca por academias na sua região Irão permitir personalizar ofertas instantaneamente, usando informações captadas em “likes”, viagens recentemente realizadas, a renda, o que os amigos estão fazendo ou gostam, e muito mais.

A cada interação com o ambiente on-line, o consumidor estará criando novas pegadas de dados que complementam retratos digitais existentes. É por esse motivo que o Facebook representa um potencial de valor ainda não explorado e acabará por ser capaz de extrair a maior base de dados mundial de fotografias, ligando pessoas individuais para suas atividades.

Mapeando e organizando os consumidores através de suas preferências. Os smartphones já possuem dados ricos, armazenam todos os lugares que você já viajou ou freqüentou, com ele dentro do seu bolso. Este é apenas um começo, que levantarão muitas discussões sobre privacidade, segurança e a confiança geral. No entanto, os consumidores mostram consistentemente um desejo de fornecer mais dados quando as empresas utilizam informações capturadas para o bem comum ou melhoria do atendimento.

Empresas que souberem utilizar estas informações de forma ética e inteligente farão a diferença na gestão da experiência com o consumidor. A evolução das tecnologias deve tornar mais fácil o redesenho de muitas das experiências complexas de consumo. Os consumidores vão em breve fazer essas demandas de cada interação que eles têm com as empresas.

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