Semana passada, publicamos o post “PABX com gravação de chamadas: o que é e quem se beneficia dessa solução”. Nessa publicação, mostramos como a gravação de chamadas, recurso que surgiu como um algo a mais para o PABX e que vem se tornando em uma ferramenta completamente obrigatória, ajuda a manter um melhor controle das ligações e representa excelentes benefícios para departamentos de call center do mundo todo.

Na publicação de hoje, iremos tratar sobre outra funcionalidade que aparece como um recurso essencial para o seu call center: a medição de TME (Tempo Médio de Espera) pelo PABX.

Um PABX convencional pouco tem a agregar em um call center moderno, que se vale de diversos KPIs para manter um bom nível de atendimento. Porém, novas opções de PABX virtuais integram diversas funcionalidades que fazem com que o trabalho dos gestores e atendentes do seu call center seja potencializado.

Nesse contexto, surgem os PABX com TME, ou Tempo Médio de Espera, oferecendo a medição desse KPI e entregando dados concretos para os gestores.

TME – importante KPI para o call center

Reduzir o TME costuma ser um dos grandes objetivos de um call center com problemas de atendimento. Em geral, primeiro é preciso identificar quanto tempo, em média, os clientes costumam estar dispostos a esperar para serem atendidos, antes de desistirem da ligação ou fazerem uma reclamação, para depois colocar metas claras para o TME, de modo a reduzi-lo ao tempo tolerável e que vá ao encontro das expectativas do cliente.

É preciso ter em mente que embora o TME deva ser acompanhado sempre, sendo um KPI indispensável para todo e qualquer call center, ele não deve ditar completamente como a sua operação funciona. Por vezes, departamentos que pensam somente no TME constroem um atendimento que age rapidamente demais, mas que é ineficiente. A pressa por atender rapidamente os clientes, reduzindo drasticamente o TME, faz com que os atendimentos prestados sejam precários, obrigando o cliente a ligar novamente para ter que receber um serviço completo.

Por isso, meça o TME e trabalhe sempre em cima dele, não deixando a qualidade ou outras variáveis importantes de lado.

PABX com TME

Para que tudo isso ocorra da melhor forma, é preciso dispor de um PABX com TME. Em um mundo completamente digitalizado, e com grandes equipes e muito trabalho para ser gerido, não se pode esperar que qualquer parte do trabalho de medição e coleta de dados seja manual. Dessa forma, um PABX com TME é a adição necessária para todo call center moderno, que quer acompanhar o Tempo Médio de Espera e oferecer um melhor serviço.

Em soluções modernas e arrojadas, dados sobre o TME são entregues em diferentes e consistentes relatórios, que alimentam os gestores e os mantém informados sobre o desempenho de suas equipes. Fazendo controle diário de todas as ligações efetuadas e recebidas, o PABX com TME sabe exatamente quanto tempo cada cliente demora para ser atendido e qual é o TME de diferentes profissionais e equipes, o que permite acompanhar o TME de um dia para o outro, de um mês para o outro, ou fazendo balanços semestrais e anuais – sejam do call center como o todo, sejam de indivíduos separados.

Ficou com alguma dúvida sobre sistemas de PABX com TME ou sobre o próprio KPI de Tempo Média de Espera? Faça sua pergunta na seção de comentários que ficaremos felizes em respondê-la.

Medir o Tempo Médio de Espera começou nos Estados Unidos, onde eles chamam esse KPI de AWT (ou Avarage Waiting Time, cujo significado é exatamente o mesmo em português).

O tempo de espera passou a ser medido para compreender quanto tempo o seu cliente geralmente fica esperando na linha até receber o atendimento de um agente. Com o TME, é possível saber a média de todas essas esperas, procurando ter uma visão geral e ampla sobre o serviço prestado.

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