Existe uma mudança dramática acontecendo dentro dos call centers ao redor do mundo. De acordo com estudo da Dimension Data, em um futuro próximo mais de 50% das organizações vão gerenciar um contact center multicanal, implementando ao menos oito diferentes métodos para a gestão dos pontos de contato.

Em resposta às mudanças, empresas buscam soluções para integrar o atendimento junto às novas configurações do mercado e demandas dos clientes. Para entregar um serviço consistente e otimizado, é essencial escolher a tecnologia certa para o seu call center. Felizmente, existem hoje em dia várias tecnologias que permitem otimizar o trabalho e elevar a qualidade da experiência do cliente.

Para alavancar de maneira efetiva o seu call center corporativo, é importante primeiro definir quais são as carências de atendimento que precisam ser supridas o quanto antes. Provavelmente, uma série de recursos e ferramentas terá que ser levada em consideração visto que a integração de atendimento com a vida contemporânea toma novos rumos a cada dia. O atendimento ao cliente no século XXI evoluiu para se tornar um ecossistema complexo de pessoas, processos, tecnologias, dados e conhecimento.

Fundamentalmente, ao iniciar a pesquisa pela tecnologia ideal ao seu call center corporativo, é importante olhar primeiro quais pontos de contato seus clientes preferem usar, além de estudar quais canais estão disponíveis para implementação e possuem compatibilidade com seu negócio. Faz sentido implementar soluções de webchat? Seus clientes preferem receber alertas pelo mobile? Como sua URA deve ser configurada?

Se sua atenção está voltada para os canais de atendimento ao cliente, então você deve avaliar como integrá-los a uma única plataforma de gestão. Com o uso de uma plataforma de atendimento ao cliente, gestores podem controlar efetivamente múltiplos canais de atendimento, incluindo voz, email, mobile, chat, entre outros, ao mesmo tempo. A habilidade para acompanhar o histórico dos clientes entre vários canais é, aliás, algo que deixou de ser tendência e já se transformou em um investimento fundamental. Os clientes já estão se habituando a começar a interação com uma empresa por um canal (mídias sociais, por exemplo) e terminar em outra (email ou voz). Essa imprevisibilidade de contato deve ser monitorada a fim de garantir a consistência do atendimento.

A próxima etapa na busca por tecnologias adequadas ao seu call center corporativo é verificar uma solução de CRM (customerrelationship management). Esse tipo de solução deve ser usada para providenciar níveis melhores de atendimento para a experiência do cliente. A gravação de chamadas e das interações é crucial para qualquer call center que se preocupa na qualidade do serviço. Partindo do princípio que profissionais podem sempre melhorar suas próprias competências, um call center pode incentivar o coaching e treinamento para seus agentes, aperfeiçoando suas técnicas de CX.

Se o setor onde seu call center atua depende muito do autoatendimento, é importante estudar bem a melhor configuração possível para desenvolver uma URA eficaz e objetiva. Em algumas circunstâncias, a URA pode desempenhar um papel importante para reduzir o tempo de agentes ocupados e, consequentemente, reduzir o custo associado ao número de agentes disponíveis.

Hoje, o maior desafio enfrentado pelos departamentos de cobrança das instituições bancárias é a conformidade das comunicações de saída. Há muitas regras que devem ser seguidas e os requerimentos estão em contínua evolução.

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