Por: Matheus de Assis

A terceirização é um tema que está em destaque na grande mídia atualmente. Isso me motivou a pesquisar e escrever sobre um tipo de terceirização bem menos conhecida, mas já aplicada em diversas organizações de sucesso.

Estou falando do BPO!

BPO é uma estratégia de terceirização largamente utilizada em manufaturas (um exemplo clássico é a Coca-Cola), mas que está em constante crescimento dentro das empresas de serviços, principalmente do setor de Tecnologia da Informação.

Mas o que é BPO efetivamente? Como essa estratégia funciona? Quais as vantagens ao implementá-lo? Bem, é exatamente isso que nós veremos aqui.

O que é BPO?

BPO é a sigla em inglês para Business Process Outsourcing ou, em português, Terceirização de Processos de Negócio.

Trata-se de uma estratégia de terceirização dos processos secundários e da gestão de certas funções administrativas que são indispensáveis para o funcionamento de uma organização.

Isto é, dividimos os processos entre aqueles que fazem parte da essência (core business) da organização e aqueles que apoiam as atividades-fim da empresa e são terceirizáveis por meio do BPO.

Para entender isso melhor, vamos ao exemplo:

Suponhamos que você possui uma empresa que produz calçados que requer o recrutamento de novos funcionários e a aplicação de treinamentos frequentemente.

Para que esses processos ocorram, a empresa deve disponibilizar e manter diversos recursos humanos e materiais que poderiam ser aplicados em seus processos centrais.

Dependendo do esforço necessário nessas atividades e o nível de qualidade apresentada, seria interessante utilizar o BPO.

Tais atividades ficariam na responsabilidade de uma empresa especialista em recrutamento e treinamento de funcionários, promovendo:

• uma possível redução nos custos;
• um aumento na qualidade do serviço;
• e um maior foco da instituição na produção dos calçados (atividade-fim).

Como você pode perceber o BPO se difere bastante da terceirização tradicional.

Enquanto a terceirização tradicional promove apenas a entrega de mão de obra simples por parte de uma empresa (limpeza, transporte, manutenção), o BPO comporta todos os elementos de um processo interno.

Outra característica do BPO é a busca pelo aprimoramento e automação de processos.

Muitas vezes, ocorre a adoção de hardwares e softwares específicos (CRM, ERP entre outros) para a automação dos processos e a melhoria do desempenho.

Áreas terceirizáveis

As áreas terceirizáveis de uma empresa variam conforme a área de atuação dela, mas aqui vão alguns exemplos dos processos que comumente são terceirizados:

• Elaboração de Treinamentos
• Recrutamento
• Finanças
• Atendimento ao cliente (call center)
• Auditoria dos processos e contas
• Gerenciamento de documentos
• Infraestrutura e softwares

Benefícios do BPO

O BPO de uma estratégia é difícil de ser implementada, pois demanda processos bem definidos e maduros, além do engajamento da equipe.

Apesar disso, possui diversos benefícios que podem ser um diferencial em uma organização. Vejamos alguns deles:

Aumento de produtividade e desempenho

Os funcionários não precisam se preocupar com atividades secundárias, permitindo à equipe um total foco nas atividades mais primordiais de uma empresa.

Essa postura se torna uma vantagem competitiva, pois a maioria das organizações ainda têm que lidar com funcionários multitarefas, não especializados e pouco produtivos.

Redução de custos e aumento do lucro

O custo da terceirização é alto, mas ela extingue os departamentos e funcionários ineficientes, acarretando na redução de custos a longo prazo, o aumento da qualidade do seu serviço e o aumento na lucratividade.

Qualidade nos processos

A terceirização por BPO conta com profissionais especializados que utilizam métodos e tecnologias apropriadas para os seus processos, promovendo a qualidade desses processos.

Além disso, existe a qualidade gerada através do foco no core business que pode gerar uma melhora nos processos centrais.

Relatórios e mensuração

No acordo entre a empresa que terceiriza um processo e aquela que presta este serviço, fica registrado qual o desempenho esperado e quais os relatórios e métricas (KPIs – Indicadores-Chave de Desempenho e SLA – Acordo de Nível de Serviço) utilizados para acompanhar o desenvolvimento do serviço.

Isso dá aos gestores uma forma de monitorar os resultados de forma eficiente.

BPO é para mim?

Por mais que uma empresa não utilize o BPO ou não pretende implementá-lo, pode-se usar os conceitos que fundamentam essa estratégia para desenvolver ações com objetivos e benefícios semelhantes.

Por exemplo, o aumento de qualidade e eficiência dos processos é conseguida através de:

• Metodologia;
• Ferramentas tecnológicas; e
• Profissionais especialistas focados em um processo.

Portanto, é possível aplicar esses conceitos em uma empresa sem necessariamente terceirizar alguma área de uma empresa.

Um bom exemplo aplicado à área de vendas é o NectarCRM; uma solução comercial que fornece aos seus clientes uma ferramenta tecnológica (software em nuvem) alinhada a uma metodologia por meio de uma implementação consultiva para a gestão e a aceleração de vendas.

A tecnologia traz a eficiência e agilidade necessária nas tarefas cotidianas e na gestão da equipe.

A metodologia gera a qualidade e o aumento de valor do seu processo de venda

E a implementação permite o aumento de desempenho de toda equipe comercial com o uso do sistema.

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