Criar lealdade junto ao cliente, ao mesmo tempo em que o share do mercado cresce, não é fácil. O cliente precisa diferenciar seus produtos do atendimento ao cliente. Assim como muitos consumidores, me dou conta de que minha satisfação e a lealdade para com uma empresa aumentam quando meu esforço, em momentos críticos, é menor. Para empresas de todos os tamanhos, a melhor maneira de reduzir o esforço e melhorar a experiência do cliente é mediante o cumprimento e o apoio aos clientes  – onde estamos sempre presentes – em nossos dispositivos móveis. Hoje em dia, é muito claro o mundo mobile, porque o acesso é fácil e está na palma das nossas mãos.

Quando se trata de serviço móvel ao cliente, os aplicativos da maior parte das empresas se limitam a transações de comércio eletrônico ou autosserviço. Apenas alguns utilizam conexões mais simples como “click to call” à empresa dentro de um app.

Os consumidores, ao mesmo tempo, estão exigindo um nível cada vez maior de serviços de telefonia móvel – com o uso de apps e o esforço em reduzir suas interações diárias. Muitas empresas já estão reconhecendo esse fato como uma tendência necessária para se fazer negócios.

Distinguir o serviço ao cliente de seus competidores

Hoje em dia, quase 70% dos consumidores dizem que uma má experiência com uma empresa provoca uma percepção negativa da marca. A boa notícia é que você pode tomar as medidas agora mesmo para melhorar a experiência do cliente mobile. Melhorias da experiência do cliente nas aplicações e sites web mobile já existentes podem ajudar a impulsionar nas vendas, a distinguir de maneira mais rápida os problemas do cliente, e melhorar a lealdade. Para as empresas de hoje, há várias maneiras as quais você pode diferenciar seu serviço em ambiente mobile, e reduzir  os custos do contact center. Mais do que isso: é possível prover seus agentes com melhores informações e, assim, reduzir o tempo que se toma para fechar as vendas e resolver os problemas dos clientes. Veja cinco formas de fazer isso:

• Ofereça um canal direto para o seu serviço ao cliente no ambiente mobile para apoiar o comércio eletrônico;
• Programe o roteamento direto a agentes de chamadas mobile para acelerar as transações;
• Faça de um chat mobile uma ferramenta mais efetiva com o direcionamento e o contexto, diminuindo tempo e custos;
• Entregue apoio especial à equipe de vendas no campo para melhorar o serviço local;
• Proporcione atualizações a clientes proativos de smartphones para reduzir consultas.

Como a maioria das interações será feita por meio do mobile no futuro, a adoção da tecnologia pela sua empresa vai depender da capacidade do seu contact center para atender apps móveis e sites web, reduzindo radicalmente o esforço que os clientes devem fazer durante a compra.

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