Anatel pretende criar um sistema de cancelamento automático dos contratos, para que o cliente não precise passar por atendentes de call center

Por: Anne Warth e Eduardo Rodrigues

Um ano depois de suspender as vendas de novas linhas de celular e internet móvel durante 11 dias para forçar as operadoras de telefonia a melhorar a qualidade de seus serviços, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer, agora, exigir a criação de um sistema de cancelamento automático dos contratos, sem a necessidade de falar com um atendente.

De acordo com o presidente do órgão, João Rezende, a agência pretende aprovar um novo regulamento de cobrança e atendimento em até 30 dias. Nos casos de portabilidade, a regra continuará a mesma. Quando o cliente quiser apenas cancelar a linha, a rescisão contratual poderá ser feita até via internet.

Com isso, os clientes vão se livrar das transferências entre setores de call center, sem precisar ouvir contrapropostas das operadoras. Em entrevista exclusiva ao Estado, Rezende afirmou que o número de reclamações caiu nos últimos 12 meses, mas reconheceu que a qualidade dos serviços e do atendimento ainda não é a ideal.

Por isso, o presidente garantiu que, além de manter a vigilância sobre a qualidade do serviço, o órgão quer atacar o problema da cobrança feita pelas operadoras, um dos principais focos de queixas dos clientes. “Achamos que as empresas ainda estão devendo ao usuário um melhor atendimento nos call centers”, avaliou. O novo regulamento em estudo daria uma maior transparência às faturas.

Rescisão automática. A principal novidade, adiantou Rezende, será a possibilidade de rescindir automaticamente os contratos, sem que os usuários precisem falar com nenhum atendente.

“Vamos estudar isso juridicamente, mas esse é o grande ponto sobre o qual vamos trabalhar. Uma das nossas principais preocupações é o fato de que, às vezes, a rescisão dos contratos demora muito. Então, vamos tentar fazer isso de forma automática no próprio sistema”, explicou.

A Anatel ainda estuda a solução tecnológica que permitirá o novo instrumento. “Quando o cliente entrar em contato com a central, ele poderá digitar o número do contrato de uma forma segura e realizar o cancelamento”, disse o presidente. “Vamos dar um prazo para a adaptação do sistema das operadoras, mas achamos que 90 dias é o suficiente”, completou.

Rezende disse ainda que a nova medida obrigará as companhias a avaliar seus modelos de negócio baseados na venda parcelada de aparelhos. Para ele, as teles terão que fazer uma melhor análise do perfil desses clientes. “As empresas podem até reclamar, por exemplo, de uma pessoa que vai à loja e compra um smartphone, parcela em seis vezes e, logo em seguida, quer cancelar o serviço. Mas é o risco do negócio”, afirmou.

Ranking. Nas próximas semanas, a Anatel deverá divulgar um ranking nacional com os indicadores de qualidade das operadoras de telefonia móvel em cada uma das tecnologias em funcionamento no País – 2G, 3G e 4G.

Segundo o presidente da Anatel, a nova Superintendência de Relação com Consumidores vai divulgar as tabelas com os dados sobre a cobertura e a qualidade do sinal de cada município brasileiro.

“Também vamos criar um portal do consumidor, condensando o máximo de informação possível ao usuário para que ele tire a maioria das suas dúvidas”, concluiu.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.