Eric Lieb*

A cada dia, a tendência em levar as aplicações de uma empresa para uma infraestrutura na nuvem vem se popularizando. Dentro desse cenário, as plataformas de comunicação estão sendo gradualmente levadas por essa tendência e fazendo com que as empresas adotem o mesmo movimento para o contact center.

Mover o contact center para a nuvem traz vários desafios para as empresas, e alguns assuntos são frequentemente discutidos. O que se pode esperar de um contact center na nuvem?

A primeira ideia que vem na cabeça está relacionada aos vários sistemas que compõem um contact center: DAC, URA, Discador, CRM, entre outros. Esses sistemas estão preparados para trabalhar em um ambiente hospedado, garantindo disponibilidade e segurança?

Muitos fabricantes tem soluções incompletas, e dependem de parcerias para solucionar essa questão. Esse tipo de arquitetura torna a solução complexa de ser operada e cria uma camada adicional (desnecessária) de administração, além de limitar as funcionalidades que o cliente possa acessar. Quando na nuvem, por exemplo, essas soluções tendem a representar uma carga adicional tanto operacional como financeira.

A Presence Technology, como um fabricante de solução “all-in-one”, traz um valor embarcado em sua oferta especialmente adaptado para um cenário hospedado. Com uma filosofia de plataforma pré-integrada, o cliente pode ativar e desativar módulos da plataforma de acordo com a sua necessidade de negócios, alinhando seu fluxo de caixa e seu crescimento com os custos associados. A plataforma Presence na nuvem permite ao cliente controlar seus custos de forma simples e eficaz, oferecendo modelos inteligentes, como o “Flexicob”, recentemente  lançado no Brasil.

Com a plataforma Presence na nuvem, os clientes também poderão desalocar um contingente de recursos humanos da área de TI, pois agora é o seu fornecedor o responsável por manter a plataforma operacional e disponível dentro de modernos e exigentes padrões de SLA. Os recursos humanos serão redirecionados para tarefas mais “nobres”, em prol da estratégia do negócio.

Além disso, a filosofia da Presence é de proteger os investimentos que o cliente fez em seus sistemas existentes, integrando com esses mesmos e potencializando-os. Muitas soluções, ao mesmo tempo que prometem levar o cliente para a nuvem, obrigam-no a deixar muitos sistemas e equipamentos para trás, com a promessa de simplificar o ambiente.

A segurança dos dados é o segundo fator mais importante em uma plataforma na nuvem. A plataforma de cada cliente está em uma infraestrutura virtualizada dedicada, isolando assim qualquer possibilidade de que um cliente na nuvem possa ter contato com outro cliente, ou mesmo que uma tentativa de invasão possa comprometer os sistemas.

Em situações em que seja necessária a atualização da plataforma, o fornecedor pode garantir a disponibilidade dos serviços através de técnicas que, entre outras, exploram o ambiente virtualizado em um nível de disponibilidade de modo a trazer elevados resultados. Com esses tipos de arquitetura, as soluções na nuvem mostram uma flexibilidade e disponibilidade muito maior que a maioria das instalações existentes.

No modelo comercial, a oferta na nuvem torna-se extremamente atraente. Um modelo pay-per-use traz a flexibilidade e alinhamento ao fluxo de caixa, bem como a possibilidade do cliente de testar novas funcionalidades e seus resultados, sem compromissos de CAPEX ou de longo prazo.

O modelo na nuvem é, na verdade, um grande facilitador de novas tecnologias para o mercado.

*Eric Lieb é country manager da Presence Technology para o Brasil.

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