Novo comportamento do consumidor e tecnologias mudarão o padrão de uma Central de Atendimento

Cada vez mais o consumidor prefere se comunicar com as empresas através da Internet ao invés do telefone. Este canal elimina longas esperas na linha, além do tedioso processo de contar sua situação diversas vezes até achar o atendente certo. Pelo lado das empresas, serviços via chat, e-mail e redes sociais são economicamente vantajosos, porque permitem maior automação e gestão racional da capacidade de atendimento durante picos de demanda.

Adicionalmente, o avanço da infraestrutura de telecomunicações do país e a maturidade de algumas tecnologias tem dado a sua parcela de contribuição para mudar a figura do call center tradicional. Na última década, a promessa de conectar as várias localidades brasileiras com custo baixo tornou-se realidade através da telefonia IP. PABXs IP que escolhem automaticamente a rede de telefonia mais adequada em termos de custo e qualidade estão substituindo de forma cada vez mais universal a infraestrutura dos centros de contato com clientes.

“A migração de call centers para tecnologia IP tem estimulado a renovação de equipamentos e introdução acelerada de novas tecnologias que reduzem o custo de operação e manutenção. Não haverá mais necessidade de um terminal de telefone em posições de atendimento. Esta função será desempenhada por um único equipamento que será resultado da convergência de computador e telefone com alta conectividade” diz Person Machado, Diretor de Negócios da FPGS Teleinformática, especializada em soluções de equipamentos e serviços para empresas.

As mudanças pelo lado do consumidor aliada aos avanços tecnológicos tem sido o motor de transformação de um segmento que movimentou no Brasil mais de R$ 15 bilhões por ano, segundo a consultoria IDC. “É sem dúvida uma mudança importante que exigirá novos processos e qualificação de profissionais. No final, consumidores, empresas e profissionais serão beneficiados com custos menores e índices de qualidade superiores. No call center do futuro, não pode dar sinal de ocupado” conclui Machado.

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