A companhia nota uma crescente adoção global da Avaya Oceana de clientes que buscam gerenciar e oferecer experiências personalizadas e excepcionais aos consumidores

A Avaya apresenta hoje as soluções Avaya Customer Engagement Cloud, um conjunto abrangente de recursos e serviços avançados que ajudam as empresas a manterem seus clientes engajados, felizes e dispostos a voltarem. Abrangendo o Avaya Oceana para engajar clientes omnichannel e baseadas no Avaya Breeze, as soluções Customer Engagement Cloud fornecem a flexibilidade necessária para adotar e integrar novas tecnologias digitais por meio de um portfólio de ofertas com nuvem híbrida, pública e privada, além de ferramentas para desenvolvedores.

Empresas em todas as indústrias reconhecem que a transformação digital é crucial, com 69,7% das companhias afirmando que a experiência do cliente é o principal impulsionador de estratégias digitais[i]. Como prova disso, o Avaya Oceana já começou a ser implantado em todo o mundo e a mostrar seu valor nesse processo sem volta. A solução permite engajamento totalmente integrado e customizável, com base no contexto do contato, o que possibilita que as empresas facilmente combinem tecnologias novas e emergentes com as já existentes para melhorar a experiência do cliente e do agente.

A velocidade com que as empresas precisam antecipar e superar as expectativas dos clientes foi a inspiração por trás de várias novidades da nova versão do Avaya Oceana, que permite:

- Equipar agentes com um mapa visual e cronológico da jornada do cliente, a partir de uma interface compreensível e acionável que pode aumentar as oportunidades de upselling e repetição de transações;

- Fornecer uma base para o crescimento de canais digitais, com suporte para Bots que ampliam o sentimento, a automação e a análise para todos os canais de texto, incluindo as mídias sociais;

- Adotar novas tecnologias interessantes, como a realidade virtual. O parceiro EXP360 da Avaya permite que o cliente faça uma ligação diretamente a partir dos óculos de realidade virtual. O agente pode acessar o conteúdo que o cliente está visualizando para direcionar e informar, fornecendo uma verdadeira visita guiada pelo mundo virtual;

- Oferecer uma experiência completa ao cliente, com todo o contexto das interações ao passar da Inteligência Artificial para o atendimento humano;

- Criar uma imagem mais precisa da experiência de um cliente, procurar padrões e tendências, iniciar de forma proativa as campanhas e personalizar as interações por meio do Avaya Oceanalytics;

- Personalizar a automação do fluxo de trabalho e das notificações proativas, com casos de uso em indústrias verticais simples de endereçar, incluindo serviços de saúde, serviços financeiros, hospitalidade, etc.;

- Possibilitar uma experiência mais eficiente para o cliente, com uma integração maior entre o Avaya Oceana e o Salesforce Service Cloud, já que todos os canais – digital, voz, automatizado – são gerenciados pelo agente a partir de uma única interface;

- Extrair insights e identificar rapidamente as necessidades de coaching e eLearning com os recursos de Workforce Optimization integrados com o Avaya Oceana Workspaces.

Evolução da Transformação

O Avaya Client Engagement Cloud combina as melhores soluções com os recursos extensíveis da plataforma para desenvolvedores, acesso a dados de toda a empresa e o melhor ecossistema de integração entre sistemas e parceiros do setor, o que permite uma experiência insuperável de engajamento com clientes. Para ajudar as empresas a evoluírem para essas soluções, os serviços profissionais estratégicos da Avaya podem orientar os negócios para:

- Transformar a experiência do cliente de forma que os diferencie da concorrência – mapeando a jornada do cliente em todos os pontos de contato e garantindo que sua equipe de trabalho esteja totalmente preparada para oferecer a melhor experiência possível de serviço;

- Definir e projetar a melhor solução de ponta a ponta com base em uma compreensão adquirida de onde a empresa está hoje e onde quer chegar;

- Desenvolver planos de inovação de engajamento a curto e longo prazo, com o entendimento de que a transformação está em progresso.

“Com mais canais de comunicação do que nunca disponíveis nos dispositivos móveis, as expectativas de atendimento ao cliente estão sendo redefinidas todos os dias. Nossa parceria com a Avaya e a integração entre o Oceana e o Service Cloud permitirão que as empresas ofereçam uma experiência incrível para o cliente”, afirma Keith Pearce, vice-presidente de marketing de produtos, Salesforce Service Cloud

“A plataforma Avaya Oceana é o exemplo perfeito do que a DXC quer oferecer de CX on Demand [Experiência do Cliente sob Demanda] aos nossos clientes. Com a corrida louca para que as empresas adotem a nuvem, juntamente com a necessidade de dar suporte aos recursos empresariais, a escala, a qualidade da ligação e os investimentos herdados, acreditamos que o Avaya Oceana é a opção certa para entregar a transformação híbrida Cloud CX no ritmo que o cliente precisar. Portanto, estamos aprimorando nossa oferta de CX on Demand para incluir o Avaya Oceana, Equinox e Oceanalytics”. Salienta Dave Perras, diretor técnico da conta, DXC Technology.

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