Por: Fernanda Daura

Análise de voz pode aprimorar o atendimento em centrais por verificação de discursos, veto de palavras-chave e detecção de mudança de tom

Soluções desenvolvidas para realizar a análise de voz em call centers são tendências, principalmente, entre grandes players do setor. Essas ferramentas, que verificam as interações entre operadores e consumidores, podem ser estratégicas para seu negócio.

Dependendo do ramo de atuação, a análise de voz pode ser fundamental, enquanto para outros não traz contribuição expressiva que justifique o investimento. Assim, observar o seu objetivo de negócio é fundamental antes de considerar a adoção deste recurso. No post de hoje, queremos discutir os avanços dessa prática e validar a necessidade de implantação desse tipo de tecnologia em uma central.

Conforme lembra o portal Destination CRM, em apenas 10 anos, as soluções voltadas para análise de voz estão transformando a estrutura de muitos contact centers. Trata-se de uma das poucas tecnologias capazes de converter a interação entre usuário e atendentes em metadados que, por sua vez, poderão ser analisados posteriormente. Afinal, soluções de speech analytics foram uma das primeiras ações analíticas implantadas em nosso mercado.

Ferramentas de análise de voz em call centers estão focadas no acompanhamento das interações com os clientes (customer journey), a nova tendência mundial em relacionamento com cliente multicanal. Com a análise de voz no call center, é possível tirar insights relevantes para melhorar a gestão do relacionamento com os clientes. Além disso, é possível usar a tecnologia para identificar novas possibilidades de produtos, serviços e negócios.

Uma das aplicações dessas ferramentas é a capacidade de detectar mudanças no tom da conversa em tempo real. Dessa forma, gestores podem acompanhar chamadas que possam fugir do controle do atendente, além de diminuir as chances de desvio de conduta por parte dos operadores. Além disso, é possível selecionar palavras-chave proibidas (termos de baixo calão ou expressões específicos vetados pela empresa) em uma interação e, caso haja infração, o sistema irá alertar o supervisor de operações acerca da ocorrência.

A aplicação de tecnologias de voz nas centrais requer certo investimento. Por isso, vale analisar se essa tecnologia ajudará você a alcançar seu objetivo de negócio:

• O benefício esperado supera o investimento a ser realizado?
• Sua central opera em um segmento crítico, onde há necessidade de associar este recurso às gravações do atendimento?

Em suma: analise a estrutura interna de sua central previamente, estude as opções disponíveis no mercado, para, então, tomar a decisão.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/perspectivas-para-a-analise-de-voz-no-call-center/

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