Por: Hudson Lima

Automação de operações ativas resulta na redução de custo e na otimização do trabalho dos operadores de um call center.

Empresas que precisam alcançar um grande público a um custo satisfatório têm buscado soluções no setor de TI. Como falamos no primeiro post da série Automação no Contact Center, existem três tendências principais na área. Neste, falaremos sobre a automação de operações ativas, que resulta na redução de custo e na otimização do trabalho dos operadores de um call center dentro das campanhas ativas. Um anúncio ou aviso de atraso de pagamento, o envio de SMS para uma grande lista, saudações de datas comemorativas e pós-venda são algumas das possibilidades de operações ativas.

Uma das ferramentas que torna a operação viável é a URA ativa (Unidade de Resposta Audível). Como boa parte das ligações que não necessita do atendimento humano é redirecionada, o tráfego para os atendentes é desafogado. Um exemplo do uso desse sistema é o do Policlínica São Lucas, que já abordamos aqui no blog. A Policlínica conseguiu melhorar os níveis de serviço do atendimento implantando a URA e destinando PAs exclusivamente à operação ativa. Com o disparo de mensagens de voz pré-gravadas para o cliente, reduziu o envolvimento do agente, que é alocado para atendimentos mais complexos.

A URA pode ser usada para oferecer produtos e serviços, em pesquisas de satisfação do cliente, para cobrança bancária e até para campanhas políticas. As vantagens para o call center são inúmeras: desde a redução na alocação de recursos em pessoal até disparos simultâneos programados.

Integrar URA com serviço de SMS pode ser uma boa opção para reforçar campanhas a custos mais acessíveis.  SMS é mais barato que uma chamada. Em uma pesquisa de qualidade de produto, serviço ou atendimento, por exemplo, algumas pessoas podem preferir essa forma de contato. Clínicas passaram a usar a ferramenta para confirmações e reagendamentos de consultas, diminuindo custos e faltas de pacientes. O SMS é uma opção para soluções de segurança, que enviam senhas, transações de compras etc.

A grande vantagem do sistema de SMS é que, assim como nas chamadas de voz, podem ser criados indicadores e relatórios de performance. Abrangência, custo e economia em relação a uma operação telefônica comum são algumas das possibilidades.

Se a necessidade do call center é um sistema automatizado para efetuar ligações, recomendamos o uso da metralhadora de chamadas. Essa tecnologia dispara chamadas para os contatos de um mailing após ser programada e é indicada para cobrança, pesquisa, venda, divulgação e promoção. Integrada à URA ativa, a metralhadora de chamadas pode, ainda, disparar uma mensagem com opções de interação do cliente com a central.

Opções tecnológicas para qualificar os serviços do call center e contribuir para redução de custos não faltam. Seja qual for a escolhida – ou mesmo que sejam usadas todas elas – é preciso planejamento estratégico. Mensagens simples, claras e objetivas, um mailing higienizado e atendentes bem preparados são peças fundamentais para que um sistema que envolve pessoas possa ser efetivo.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/automacao-de-operacoes-ativas-bom-alcance-com-custo-mais-baixo/

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