Por: Marcelo Gomes de Faria

Seja no empreendimento inicial de seu contact center, seja na construção de um novo site para sua central ou mesmo na expansão de uma operação já em funcionamento, a escolha da solução tecnológica de atendimento é um dos pontos principais a serem considerados. Nesta escolha, existem vários pontos a serem pensados, tais como o suporte da plataforma, as diferentes tecnologias de comunicação, a maturidade da solução, o retrospecto e a experiência do fornecedor, o custo geral da solução, entre vários outros fatores.

Neste post, chamo sua atenção para dois requisitos que considero fundamentais e que podem interferir diretamente no sucesso de sua operação – a estabilidade e a escalabilidade da solução de atendimento.

Estabilidade

Quem quer colocar o funcionamento de sua central de atendimento em risco com soluções de baixa confiabilidade? Não é possível construir uma boa casa sem começar por um ótimo alicerce.

Como exercício, imagine que sua operação está em plena atividade e fazendo um ótimo volume de negócios. Um imprevisto acontece em um dos servidores e a central fica parcialmente indisponível por várias horas. Inesperado. Mas é uma situação que pode acontecer se a tecnologia adotada não tiver sido estruturada para garantir a robustez necessária em situações como esta.

Quais são as características de uma solução estável?

Desenvolvida com base em um software bem estruturado e com a maturidade confirmada pelo tempo de uso e base instalada.

Contar com tecnologias de software confiáveis e bem estabelecidas no mercado. Neste campo devemos considerar o desenvolvimento da plataforma baseado em linguagens de programação maduras como C/C++, .NET, Java, utilizando frameworks e tecnologias já consolidadas pelo mercado, como no caso do motor de reconhecimento de voz e TTS (Text-To-Speech).

Equipe de Desenvolvimento e Engenharia qualificada e em constante sintonia com as novas tecnologias para garantir a evolução natural dos produtos.

O hardware (servidores, placas de telefonia, cabeamento, etc.) também deve ser robusto e, se possível, proveniente de fabricantes reconhecidos pelo mercado.

A topologia da solução que está sendo oferecida deve contar com um plano de contingência bem elaborado e compatível com a solução e com as necessidades do negócio e capaz de satisfazer os níveis de SLA exigidos.

Escalabilidade

Mas a estabilidade não é suficiente se você tiver que lidar com restrições de crescimento cada vez que necessitar expandir o seu atendimento. Surgiu um grande negócio com um novo cliente? Parabéns! Sua solução não permite o crescimento compatível com o ROI esperado e dentro dos prazos necessários? Oportunidade perdida.

Para evitar que isso aconteça, é importante investir tempo na escolha de uma tecnologia escalável para o seu negócio, planejando a solução desde o inicio para expansão futura. Neste planejamento entram um possível aumento da demanda de portas de telefonia e recursos para os demais canais de atendimento (chat, e-mail, etc.), o que pode afetar a quantidade e o dimensionamento final dos servidores, além da topologia e a infraestrutura da solução.

Nesta fase deve-se planejar também em um plano de contingência e as necessidades de  redundância, que permitirá reduzir ao máximo o tempo de indisponibilidade da central em caso de imprevistos.

O que esperar de uma solução escalável?

Permitir o crescimento gradual sem a necessidade de grandes investimentos em novos equipamentos.

Possibilitar a introdução rápida de novas operações dentro da estrutura existente.

O software deve permitir a fácil integração com sistemas externos, suportando o uso de diferentes APIs de integração, tais como web services, sockets, acesso direto a base de dados externas, entre outras, e sendo flexível a ponto de permitir a customização para cada cliente ou serviço adicionado.

Suportar a inclusão de novos links de comunicação em um mesmo equipamento, sem que a operação como um todo fique totalmente indisponível.

Flexibilidade para atender simultaneamente a operações de ordem de grandeza diferentes, conforme necessidade.

Pensar nisso tudo no momento da contratação poderá lhe demandar um esforço adicional, mas isto certamente será revertido em economia à frente.

Planejando a escalabilidade e contando com uma solução estável, é possível:

Conter custos, já que a expansão é antecipada, não sendo necessária renegociações de contrato ou eventual contratação de nova plataforma.

Otimizar o tempo para implantação de novos serviços, já que tudo foi planejado e o fornecedor e sua respectiva solução tecnológica são previamente conhecidos.

Evitar custos adicionais com pagamento de multas por não cumprimento dos SLAs contratados.

Aumentar a taxa de retenção dos clientes conquistados, devido à garantia de qualidade do serviço prestado em sua central.

Como vimos, a escolha de uma solução de tecnologia estável e escalável é vital para o sucesso de uma operação a curto, médio e longo prazo. Fazendo isso você poderá deixar a sua solução de atendimento no piloto automático enquanto elabora o plano de voo de seus próximos negócios.

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