A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) é sempre solicitada pelos consumidores quando alguma coisa não vai bem no setor de telecomunicações brasileiro. Se após fazer uma reclamação na própria prestadora a sua solicitação não for atendida ou a resposta dada pela empresa não corresponder a sua expectativa, é possível entrar em contato com a agência para que sua reclamação seja reavaliada com base nas regras definidas pela mesma.

É possível entrar em contato com a Anatel por quatro modos – SAC, Internet, correspondência ou visitando uma de suas filiais espalhadas pelo país. Perguntamos aos nossos leitores quais são os meios de comunicação que mais utilizam para falar com a agência.

Houve um empate nessa questão entre os que utilizam o site da Anatel para reclamar e os que utilizam a central de atendimento. Ninguém prefere se comunicar com a agência por meio de cartas ou se dar ao trabalho de ter que ir num escritório para formalizar uma simples reclamação.

Como já falamos no inicio do artigo, a Anatel é a grande responsável por fiscalizar tudo o que envolve telecomunicações, isso inclui verificar a segurança e a qualidade dos aparelhos telefônicos, verificar se as empresas estão cumprindo normas para deixar o serviço de comunicação acessível as pessoas, verificar se as prestadoras estão atendendo bem seus clientes e fornecendo um bom serviço geral por meio do ranking de reclamações.

Para fiscalizar algo, é preciso que existam regras a serem cumpridas, e esse também é o papel da Anatel para estimular a concorrência, a qualidade do serviço prestado e evitar que o consumidor seja lesado pelas companhias telefônicas, de rádio e televisão. Pode não parecer, mas o órgão foi criado pelo governo Fernando Henrique Cardoso em 1997 para regulamentar o setor que começava a ganhar peso no país, tendo o consumidor como prioridade, e este sempre sendo beneficiado pelas normas criadas. Recentemente, a Anatel apresentou uma lista com novas normas a serem cumpridas pelas empresas de telecom para beneficiar seus clientes. Perguntamos quantos de nossos leitores já conhecem essas novas regras.

Felizmente, a maioria já conhece esse regulamento! Nós falamos bastante sobre ele aqui no Minha Operadora. Dentre as novas normas impostas pela Anatel estão a obrigatoriedade da empresa de call center retornar a ligação para o cliente caso a chamada caia enquanto ele ainda está sendo atendido; a obrigatoriedade da prestadora de efetuar o cancelamento quando o cliente desejar, desde que ele já esteja fora do prazo de fidelidade do plano contratado; validade mínima de 30 dias para todas as recargas efetuadas num celular pré-pago e o oferecimento de promoções para todos – sem distinção de clientes novos ou antigos. Perguntamos na enquete da semana passada qual dessas regras os nossos visitantes acharam mais importante passar a valer.

Dentre as novas regras, cancelar um plano, serviço ou promoção sem precisar falar com um atendente e ouvir todas aquelas propostas que ele tem para oferecer no intuito de fazer o cliente permanecer mais um pouco na empresa, foi o maior alívio. 67% dos que votaram elegeram esse benefício como o mais importante para o consumidor. Não fazer distinção de clientes no momento da adesão de ofertas e as recargas de qualquer valor passarem a valer pelo menos um mês, são outros dois pontos importantes e ficaram com 17% dos votos cada um.

Como o fato de cancelar alguma coisa sem muitos rodeios foi o que deixou os consumidores mais felizes, perguntamos: “Você já tentou cancelar algum serviço sem falar com um atendente? Se sim, conseguiu o que queria?”.

Ninguém concluiu um pedido de cancelamento sem passar pelo atendimento humano das suas respectivas companhias de telecomunicações. As opções “Não tentei”, “Tentei, mas resolvi permanecer na prestadora” e “Tentei, mas não consegui” ficaram tecnicamente empatadas, com 33% cada uma.

Quando uma operadora passa a fazer parte de um mercado nacional, ela aceita tudo o que é imposto pelo governo do país que está adentrando. No Brasil não é diferente! Para permanecer com a licença de operação no território de uma nação, é preciso cumprir as regras definidas pelo órgão do governo responsável por fiscalizar se essas mesmas regras estão sendo cumpridas – no nosso caso esse órgão é a Anatel. Pense bem: se você acha que com a agência multando quem passa por cima da lei o serviço de telecomunicação brasileiro é ruim, imagine sem ela.

Para falar com a Anatel,

• ligue 1331 de segunda a sexta-feira das 8h às 20h.
• acesse o sistema de registro de reclamações on-line.
• envie uma carta para o Registro de Solicitações de Consumidores: SAUS Quadra 06, Bloco E, 7º andar, Brasília – DF. CEP: 70070-940.
• ou localize a sala do cidadão da capital do seu estado e compareça lá pessoalmente para reclamar ou tirar suas dúvidas.

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