Por: Leandro Souza

A Algar Telecom, empresa de comunicações do Grupo algar, investiu na unificação de operações e processos de atendimento aos clientes, criando internamente uma plataforma própria de CRM.

Batizado de Algar CRM, o sistema tem o intuito de proporcionar aos clientes uma experiência positiva no contato com a central de atendimento, unificando todo o processo em uma única tela.

Segundo destaca a diretora de Gestão do Relacionamento com Clientes da Algar Telecom, Ana Paula Rodrigues, antes o atendente trafegava em cerca de sete sistemas diferentes para fazer o atendimento.

“Com este sistema, o tempo médio de atendimento (TMA) passou de 430 para 250 segundos. Isso evita o desgaste no relacionamento com o cliente, que acabava por ficar aguardando um bom tempo até que a solicitação fosse atendida”, afirmou Rodrigues.

De acordo com a diretora, o fato de o novo sistema ter sido desenhado pelos próprios funcionários do contact center também favoreceu a obtenção de resultados positivos.

“Ao invés de contratarmos um desenvolvedor de software, optamos por realizar um workshop onde ouvimos os atendentes para entender as dificuldades deles. Dessa forma, conseguimos ser muito mais assertivos, pois toda a arquitetura da informação deste sistema foi moldada de acordo com o nosso cenário”, disse Rodrigues.

Outro investimento da Algar Telecom para melhorar o relacionamento com o cliente foi na modernização da URA (Unidade de Resposta Audível), com novos autosserviços e personalização da interface.

“Pedimos aos usuários para indicar questões como tipo voz e idade da atendente. Chegamos a uma voz feminina, com sinais de 35 anos de idade. São intervenções que tornaram o serviço mais humanizado”, afirmou a diretora.

A Algar Telecom opera nos segmentos de telefonia fixa, celular, internet, comunicação de dados, tv por assinatura, cloud computing, redes e segurança, com mais de um milhão clientes nos estados de São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Goiás, Mato Grosso do Sul, Paraná e Distrito Federal. A receita da companhia em 2014 foi de R$ 2,3 bilhões.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.