Por: Lisa Abbott

Que o uso da tecnologia correta é importante na hora de implantar um contact center omnichannel, isso ninguém duvida. Afinal, a tecnologia é a grande responsável por gerenciar de forma proativa e consistente as jornadas do cliente por todos os canais.

Contudo, seria incorreto atribuir todo o sucesso dessa transição apenas ao aparato tecnológico. Uma mudança na cultura da empresa também é fundamental para dar suporte a um contact center omnichannel. Na prática, isso representa unir todos os departamentos da empresa, por um meio de diretrizes horizontais, visando facilitar a experiência do cliente.

Bons motivos para investir em uma nova cultura e em soluções de contact center não faltam. Segundo o relatório Global Contact Centre Benchmarking, da Dimension Data, 82,5% das empresas reconhecem a experiência do cliente como um diferencial competitivo. Além disso, 77,5% das companhias consideram justamente a experiência do cliente como sua medida de desempenho mais importante.

Revise os processos

Toda nova estratégia para facilitar a experiência do cliente requer uma análise minuciosa do que tem sido feito até então, visando identificar e corrigir processos e sistemas que possam estar atravancando a jornada e impedido que novas metas sejam alcançadas. Nesse sentido, é fundamental um olhar atento não apenas para as operações dos contact centers como também para as inter-relações com os demais departamentos da empresa.

Um alinhamento da equipe de marketing com o contact center, por exemplo, pode alimentar os agentes com informações atualizadas sobre promoções e vendas. Isso, com certeza, garantirá mais segurança aos profissionais na hora de responder às perguntas dos clientes e refletirá positivamente nas vendas.

Invista em seu time

Segundo o relatório da Dimension Data, quase 70% dos agentes ainda estão presos ao telefone. As interações dos clientes, porém, acontecem por múltiplos canais, de modo que novas soluções de call center são necessárias. É preciso oferecer aos atendentes uma ampla variedade de habilidades e ferramentas para, com isso, criar times eficientes no contact center.

Digitalização é tendência

A digitalização do atendimento hoje é um fato. As interações digitais representam 40% das operações e o uso de dispositivos móveis como principal escolha de canal pelos clientes não para de crescer. Por esses motivos, o engajamento digital deve estar no centro das atenções na hora de dar suporte a um contact center omnichannel.

Pensar em soluções de contact center eficientes também passa pela revisão do autoatendimento. Interações de telefone estão em queda à medida que os clientes preferem cada vez mais a velocidade e eficiência dos canais de autoatendimento. Para que essas interações sejam bem-sucedidas, é importante entender como e por que os clientes estão usando essas ferramentas e desenvolver estratégias que consigam suprir suas expectativas com excelência.

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