Muitas organizações de grande e médio porte contam hoje com Centrais de Atendimento ao Cliente ou de Relacionamento, são os contact centers que podem ser próprios ou terceirizados. Mas nem sempre foi assim

Por: Carlos Carlucci

Este serviço começou a se popularizar no final da década de 80 e chamava-se telemarketing ou televendas. Depois de um tempo a denominação mudou para call center e atualmente chamamos de contact center. Mas por que estas mudanças de nomenclatura?

Na verdade, não foram somente os nomes que mudaram. A denominação evoluiu junto com os serviços. O telemarketing se popularizou com as multinacionais de cartões de crédito e de telefonia, que incentivavam o uso deste serviço. Era uma nova oportunidade para os negócios, onde se poderiam anunciar produtos e serviços e atender as solicitações e reclamações dos clientes.

Nos finais dos anos 80 e anos 90 era comum ouvir que uma empresa tinha um setor de televendas ou de telemarketing. Nesta época, o contato empresa-cliente era realizado por apenas um canal: o telefone fixo. Na década de 90 teve início a popularização da internet e também dos telefones móveis. Por consequência, aconteceram diversas mudanças na sociedade e o relacionamento empresa-cliente também evoluiu.

Com a internet, as empresas passaram a ter contato com os seus clientes através do e-mail. E os celulares possibilitaram não só mais uma forma de contato telefônico, mas também trouxeram o SMS. Foi com a chegada destas novas tecnologias que teve início o uso da expressão call center, nos anos 2000, que surgiu para acompanhar a evolução tecnológica. Afinal, uma empresa com um call center era uma empresa que estava acompanhando a transformação social.

E as mudanças não foram só no contato com o cliente, mas também dentro do próprio call center. As centrais eram estruturadas sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado número de troncos e quantidade de agentes, havia a conexão com a internet e com servidores, que ligavam bases de dados com as comunicações.

Contudo, nesta época, os canais não eram sincronizados, o que dificultava o atendimento. Quando a tecnologia evoluiu e os multicanais passaram a ser sincronizados, o call center passou a ser denominado contact center. Atualmente, temos os contatos por redes sociais, telefone fixo e móvel, web based, vídeo, chat, SMS e e-mail.

Agora, estamos dando outro passo, que é o social contact center. As redes sociais se tornaram tão fundamentais no relacionamento entre as pessoas, que as empresas também começaram a investir neste setor. E dentro do contact center, outra mudança foi o cloud computing, que trouxe como principal vantagem a redução de custos.

O contact center na nuvem também facilitou o trabalho dos agentes, que com um computador e conexão com a internet podem trabalhar de casa. O home office foi regulamentado recentemente pelo governo federal, o que dá segurança aos atendentes. Para os contact centers já existem no mercado diversas soluções que possibilitam a gestão total do agente e a supervisão/monitoria remota, com segurança e controle nas operações de inbound e outbound. Assim, é possível controlar as atividades e a qualidade do atendimento prestado como se os atendentes estivessem no data center.

Certamente, em pouquíssimo tempo o cenário deve mudar. As transformações acontecem com uma rapidez cada vez maior – levamos cerca de 20 anos para chegar do telemarketing ao call center e menos de 10 anos até o contact center. As empresas já entenderam a importância de oferecer uma boa experiência aos clientes nas mais diversas formas de contato e possuir uma central de atendimento atualizada com as novas tecnologias é fundamental para isto.

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