Por: Duda Lemos

A maioria das empresas gasta valores significativos com telefonia fixa, móvel e dados todos os meses. E todas elas querem reduzir estes gastos.

Seja através de um prestador de serviços de gestão de despesas de telecom (T.E.M.) ou de uma equipe interna, a cada dia que passa mais e mais empresas dedicam esforços constantes e estruturados na gestão de suas despesas de telecom.

A pergunta que fica é se os resultados de redução que estão sendo alcançados estão atingindo, ou ao menos se aproximando, do potencial total de redução efetivamente existente.

Neste artigo, vamos abordar os 6 erros mais comuns que impedem que a redução de custos de telecom seja alcançada de forma plena.

Continue lendo e saiba mais sobre:

- Negociação de tarifas: Quando e como devo fazer;

- Auditoria de faturas: Transformando 10% a menos em 10% a mais;

- Inventário de recursos: Os olhos não vêem, mas o bolso sente;

- Gestão do usuário: Onde inofensivos centavos viram milhões;

Conheça abaixo os 6 erros mais comuns que impedem a redução dos custos de telecom:

1 – CONTRATOS “ESQUECIDOS”

Se existe algo que deve ser feito em termos de gestão de despesas de telecom (T.E.M.), principalmente se estamos visando a redução dos custos de telefonia fixa, móvel e dados, é a negociação regular dos contratos de telecom. Detalharei nos próximos “erros” alguns cuidados e boas práticas que devem guiar esta negociação, mas o ponto principal é que ela exista de forma regular. Não é uma regra as empresas negociarem os seus contratos com regularidade e como parte de uma política de gestão de despesas de telecom. Muitas vezes os contratos ficam anos e anos sem que sejam alterados. Pode parecer exagero, mas ainda hoje encontramos cliente com “contratos” que foram visitados pela última vez antes da privatização do Sistema Telebrás. Estou falando sério!

O prazo ideal para se repetir o processo de negociação é a cada 2 anos.

Menos do que isso acarretará em um processo operacional desvantajoso, além de dificuldades de aceitação junto à operadora. Acima de dois anos haverá perda de oportunidade em termos de redução de tarifas, revisão de escopo e tecnologia.

E quando falo de negociação de contratos de telecom a cada dois anos, estou falando de se fazer um edital formal (RFP – request for proposal), com a participação de todas as operadoras (as principais, que possuem condições técnicas de atendimento. A economia não pode ser baseada na redução da qualidade técnica. Ao contrário, uma boa negociação reduz os valores e eleva a tecnologia) e mais de uma rodada de negociação (conduzida formalmente pela área de compras da sua empresa).

Movimentos de “negociação” feitos diretamente com o fornecedor atual normalmente não chegam perto da redução que chegariam ao compararmos com a realização de uma RFP com todos as operadoras. Dá muita mais trabalho – mas vale a pena!

 2 – TARIFAS CORPORATIVAS FORA DO BENCHMARK

As operadoras não possuem as mesmas tarifas para todas as empresas. As tarifas divulgadas pela Anatel seguem uma isonomia; mas na prática, as empresas não precisam utilizá-las e podem negociar diretamente com as operadoras.

Esta prática se enquadra na contratação do que o mercado chama de “plano alternativo”, no qual cliente e operadora negociam livremente

Sejam tarifas, serviços, vigência contratual, condições de faturamento e pagamento, reajustes, multas, penalidades, SLA, comodato de aparelhos, isenção de ativações, equipe de atendimento, entre diversos outros itens, que terão como contrapartida a definição de um comprometimento e prazos mínimos, fidelização e penalidade para rescisão contratual.

Obviamente a operadora oferecerá condições vantajosas ao cliente se receber em troca prazo, fidelização e garantia de consumos mínimos (que também poderão ser negociados), mas mesmo assim o resultado final compensará para o cliente se for comparado com as tarifas “padrão” divulgadas pela Anatel.

É importante ressaltar que em função do perfil de minutagem e serviços contratados pelas empresas, as operadoras possuem um benchmark de tarifas. Clientes com consumos e perfis semelhantes podem desfrutar de tarifas semelhantes. Neste sentido, é fundamental procurar conhecer qual é o benchmark de tarifas da sua empresa, pois esta informação lhe permitirá saber até onde as tarifas poderão ser negociadas. A questão não é quanto a tarifa foi reduzida, mas o quão perto se chegou (ou ultrapassou) da melhor tarifa praticada no mercado para uma empresa do mesmo perfil que a sua.

O desconhecimento destas possibilidades pode levar uma empresa a pagar tarifas muita acima do que poderia. E este é um erro bastante comum.

 3 – ESCOPO CONTRATADO INCORRETAMENTE

Uma das decisões mais difíceis ao iniciarmos a contratação de serviços de telefonia fixa, móvel e dados, é a definição do escopo a ser contratado. E entenda por escopo, o conjunto de serviços solicitados à operadora e seus respectivos dimensionamentos.

Pense na dificuldade que temos para definir qual o plano que contrataremos para o nosso celular; para o celular que usamos diariamente e que conhecemos como ninguém. Contrato ou não determinado serviço? Vale a pena mais minutos com uma tarifa menor ou um plano reduzido, correndo o risco de gastos adicionais? Agora transporte esta dificuldade para a contratação e definição de um ambiente corporativo. Entendeu o tamanho do problema?

A única maneira de não errar na definição do escopo a ser contratado, é analisando e conhecendo em detalhes o perfil de utilização da empresa.

Sem este esforço, a chance de se contratar errado é muita alta. E quando falo em contratar errado, estou me referindo à contratação de serviços que não são utilizados e/ou a não contratação de serviços que são utilizados (o que pode ser muito pior), além de eros de dimensionamento de minutagens, quantidades e recursos para cima ou para baixo.

Para evitarmos este erro comum, o primeiro passo é termos um inventário minimamente organizado e confiável. E em Gestão de Despesas de Telecom, inventário é o conjunto de recursos que geram despesas recorrentes: linhas fixas e móveis, links, E1, etc. e não inventário físico de ativos. De posse deste inventário e também das faturas, será possível analisar o que efetivamente é consumido e necessário, evitando contratações inadequadas como linhas e recursos sem uso, consumos de dados não adequados aos planos contratados, pacotes de chamadas e serviços super ou sub dimensionados, entre vários outros.

A definição do escopo a ser contratado é de grande importância e a análise do inventário atual e das faturas dos últimos meses é o melhor caminho a ser seguido, caso não se possa fazer esta avaliação com informações mais detalhadas provenientes de um sistema de T.E.M.

 4 – MULTAS, REAJUSTES E FRANQUIAS EXCESSIVAS

Os contratos firmados com as operadoras normalmente obedecem a um prazo de 24 ou 36 meses; é um padrão de mercado. Contudo, as cláusulas de reajuste, rescisão, faturamento e comprometimento mínimo, podem variar bastante e tornar este contrato um verdadeiro pesadelo.

Uma desatenção comum é em relação a definição da data de reajuste contratual, na qual o contrato é firmado sem que o assunto seja especificado e, na pratica, permite que a operadora faça o reajuste segundo o calendário da Anatel (início do ano para telefonia fixa e meio do ano para a móvel). Sim, isso mesmo; o contrato pode ser reajustado antes de 12 meses! Já vimos isto correr várias vezes. Vou repetir; a empresa firma o contrato com a operadora, não define que o reajuste será em 12 meses e “cai” na data da Anatel, que dependendo da assinatura, poderá gerar o reajuste antes do prazo esperado.

Outro ponto de atenção é em relação à cobrança e prazos de pagamento. Muitas vezes observamos uma quantidade gigantesca e desnecessária de faturas, com diversos vencimentos diferentes e poucos dias (em torno de 5 dias úteis) de prazo. Tudo isso deve ser definido com a operadora durante a negociação. É importante unificar datas e reduzir a quantidade de faturas; pois facilitará o administrativo. E acordar um prazo de vencimento viável (30 ou até 45 dias) é fundamental. Além de favorecer o fluxo da caixa, vai evitar a cobrança de multas e juros por falta de pagamentos, os quais muitas vezes ocorrem em função de uma dificuldade operacional de aprovação, devido o prazo de vencimento restrito.

Vou repetir; a empresa firma o contrato com a operadora, não define que o reajuste será em 12 meses e “cai” na data da Anatel, que dependendo da assinatura, poderá gerar o reajuste antes do prazo esperado.

No fim, a atenção com franquias abusivas deve ser redobrado. É frequente encontrarmos empresas que assumem comprometimentos muito acima de suas reais necessidades e acabam pagando por serviços que não utilizam. Este item está relacionado com a definição de escopo, mas exige uma atenção especial. E ainda a respeito de “pegadinhas” contratuais, a cláusula de rescisão também merece destaque, pois pode gerar uma penalidade muito alta que acabará impedindo a empresa de migrar de operadora caso seja necessário e oportuno. Multas por rescisão são comuns, mas não podem ser abusivas; fique atento.

 5 – INVENTÁRIO DESATUALIZADO OU INEXISTENTE:

No item 3 deste artigo mencionei uma das razões de se ter um inventário correto e bem estruturado. Mas agora detalharemos um pouco mais o assunto.

Inicialmente é fundamental deixar claro que inventário em Gestão de Despesas de Telecom, é o conjunto de recursos contratados junto às operadoras, que geram despesas recorrentes; por exemplo, linhas fixas e móveis, E1s, links, 0800, DDRs, números únicos, etc.. Se você não tem um inventário, o primeiro passo é cruzar as informações do contrato (escopo contratado) versus o que está sendo cobrado nas faturas. Esta checagem lhe permitirá construir uma base de inventário inicial, a qual deverá ser mantida e constantemente atualizada. Para as informações não se perderem, o ideal é que todo movimento de contratação, manutenção e cancelamento de recursos seja centralizado e envolva um processo técnico e cadastral. Desta forma o inventário se manterá atualizado.

A falta de um inventário ou a ausência de um processo de atualização gerará impactos significativos em praticamente todos os processos de T.E.M., com destaque para auditoria, rateio de despesas, negociação e gestão do uso.

Adicionalmente, a inexistência do inventário poderá gerar prejuízos com linhas sem uso que não são canceladas, linhas móveis que ficam com usuários desligados da empresa, cobranças incorretas não identificadas, abuso de utilização em equipamentos e recursos “sem dono”.

A criação e manutenção do inventário de recursos de telecom é um trabalho árduo e constante, mas fundamental dentro do ciclo de Gestão de Despesas de Telecom. Seja em uma planilha excel ou em um sistema de T.E.M., sua empresa não pode deixar de realiza-lo.

6 – GESTÃO DA MOBILIDADE “PADRONIZADA”:

Falamos bastante da importância de uma boa negociação dos contratos de telecom durante todo este artigo. Contudo, a telefonia móvel trás desafios específicos, que exigem atenção diferenciada. A generalização da contratação e da gestão da telefonia móvel podem custar muito caro.

A primeira falha comum, é negligenciar o roaming de dados não contratando pacotes específicos para esta finalidade e acabar pagando tarifas básicas.

Elas podem chegar a até R$ 20,00 o minuto! Conhecemos vários casos de contas de dezenas de milhares de reais geradas pela não contratação de pacotes de roaming internacional. Analise o perfil dos usuários que utilizam o celular corporativo fora do país e contrate os pacotes adequados.

Outro erro comum na gestão das despesas de telefonia móvel e contratar planos de dados iguais para todos os usuários da empresa. Optando por este caminho, muito provavelmente a maior parte dos usuários terá um plano inadequado ao seu perfil e estará sub ou super dimensionados. O ideal é analisar o perfil de uso dos colaboradores e contratar planos por grupos de usuários com características e necessidades próximas, visando tornar o plano o mais próximo possível das necessidades e utilização de cada um.

Por fim, devemos estar muito atentos aos planos e serviços novos oferecidos pelas operadoras. Muitas vezes são oportunidades valiosas de redução de custos. Mas cuidado; da mesma forma que na contratação do plano de dados, eventuais mudanças devem levar em conta o perfil de cada grupo de usuários. Contratações iguais para todos normalmente trazem custos além dos necessários.

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