O Service Level Agreement (SLA) é um contrato que, em processos de terceirização, estabelece os níveis de serviço mínimo a serem mantidos e as penalidades a serem aplicadas caso haja descumprimento do que está determinado.

Por isso, é importante para as empresas prestadoras de serviços se organizarem de forma a cumprir suas obrigações corretamente e não ter que pagar multas.

Confira, a seguir, cinco cuidados que vão ajudar você a evitar a aplicação de penalidades na prestação de serviços terceirizados!

Priorizar atendimentos

A empresa prestadora deve elaborar uma lista de prioridades. Devem estar em primeiro plano os serviços mais urgentes e necessários, que demandam maior tempo para solução ou que são fundamentais para a empresa contratante.

Trabalhando a partir de prioridades, você reduz os riscos de não atender nos prazos estabelecidos ou de não corresponder às expectativas do cliente.

Alinhar prazos entre atendimento e solução

A prestadora de serviço deve estar sempre a postos para atender seu cliente, mas isso não significa que, naquele mesmo dia, o problema seja solucionado.

Daí a importância de deixar bem clara, em cláusulas contratuais, a diferença entre o prazo para prestar o atendimento e o tempo para a solução do problema.

A solução depende, em grande parte, da complexidade do problema. Para estipular prazos para a resolução do problema, é sempre bom considerar uma margem equilibrada de dias, com a possibilidade de prorrogação.

Oferecer bons profissionais e ferramentas

É importante que o atendimento seja prestado por pessoas com conhecimento e com capacidade suficientes para realizar a operação, que consigam detectar as causas dos problemas com mais rapidez e eficiência e que façam o procedimento necessário com segurança.

É fundamental treinar sempre os técnicos e atualizá-los para que acompanhem as modificações que vão surgindo.

Ter profissionais competentes e não ter materiais adequados também pode atrapalhar o atendimento. Pela falta de um ou de outro — de ambos —, as soluções terão que ser sempre adiadas, implicando em atrasos que, certamente, incomodarão o cliente.

Ter um planejamento adequado

Enfim, para prestar serviços satisfatórios é preciso planejar. Não adianta oferecer serviços que não se encaixam no perfil da prestadora. É necessário um cuidadoso planejamento que considere prazos e recursos.

Só ofereça um prazo X de atendimento se, realmente, puder cumpri-lo. Só ofereça atendimento e soluções que estejam dentro de suas possibilidades, daquilo que sua empresa dispõe.

Conheça a atividade-fim de sua empresa-cliente: o que é vital para seu funcionamento e existência, quais são as linhas de produção, de faturamento ou de expedição de mercadorias.

Baseie-se, portanto, em métricas razoáveis, dentro de suas possibilidades e das necessidades do cliente. Deixe, então, tudo o mais claro possível no contrato, de modo a não dar margem a dúvidas.

Usar um bom software de automação

Nada melhor que usar um bom software de automação de ordens de serviço, que permita aos técnicos trabalhar com a melhor tecnologia do mercado. É o caso do Júpiter, software da Sovis Sistemas, que pode ser instalado em aparelhos mobile e roda em diferentes sistemas operacionais. O Júpiter permite, por exemplo:

• Execução, vistoria, auditoria e medição de obras elétricas e civis;
• Gestão de turno de trabalho;
• Gestão de estoque;
• Gestão de ordens de serviço;
• Gestão de intervalos;
• Controle de despesas;
• Vistoria de segurança e de qualidade.

Já tem o seu software de automação Júpiter? Como a sua equipe de técnicos está se saindo na prestação de atendimento? Comente abaixo! Compartilhe sua experiência!

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