Em outros momentos, falamos sobre a importância de se adequar à nova geração – seja a Y ou a Z –  tanto para a formação de agentes quanto para o atendimento ao cliente. Ao final, a lição que tiramos é que não somente os tempos mudaram, mas também o novo contexto cultural, e as possibilidades geradas pelo avanço tecnológico influenciaram diretamente na criação de necessidades, no foco das empresas e na condução do relacionamento com os consumidores. Para os contacts centers, significa que é hora de começar a explorar novos recursos, como a URA Visual.

URA Visual e a experiência do usuário

Se a geração já não é mais a mesma, a comunicação com os consumidores também não. Aliás, os consumidores devem ser pensados também como usuários, pois usamos produtos ou serviços com mais expectativas do que somente um bom desempenho. Utilizam as tecnologias para se manterem informados sobre o que consomem e quem produz, usufruindo ao máximo tudo o que está relacionado à experiência com a empresa. E é nesse ponto, na experiência do usuário, que entram as novas possibilidades da URA Visual.

Com diversas possibilidades de comunicação, foi-se o tempo em que flyers ou panfletos eram os grandes fornecedores de dados sobre a empresa. Há muito tempo que o catálogo telefônico perdeu a maioria dos seus adeptos. Hoje, a porta de entrada de um negócio é o seu próprio site e é justamente lá que os usuários esperam encontrar todas as informações que precisam, inclusive os contatos – e-mail, telefone, chat e outros – caso desejarem saber mais. Encontrar o que procura de forma fácil, rápida e visualmente agradável também faze parte da experiência do usuário.

É na convergência de todos estes fatores que surgem novas necessidades de atendimento personalizado e dinâmico, de forma autônoma e autossuficiente. Ou seja, surge uma demanda que deve ser atendida por um serviço que forneça a solução para as novas necessidades da experiência do usuário: a URA Visual.

URA Visual e a autonomia do consumidor

Numa combinação de áudio e vídeo, a URA Visual tem como principal objetivo atender ao anseio de autonomia dos consumidores, um comportamento que tem modificado a forma de interação não só com as novas gerações, mas também com todas as pessoas impactadas pelas novas tecnologias. É natural que o conteúdo visual seja mais atrativo do que as opções sonoras oferecidas pela URA tradicional. Visualmente, torna-se mais intuitivo para o consumidor qual a opção certa para atender uma questão específica. Além disso, é possível explorar mais facilmente todas as opções oferecidas e descobrir novos recursos.

Com isso, é possível pensar em diferentes interações com os agentes também de forma visual, seja por meio de um diálogo textual ou a partir de uma comunicação direta por vídeo. Entram também processos que devem ser modificados e implantados, como a capacitação de equipes para uma interação mais humanizada. O que, certamente, será tema para próximos artigos. Portanto, é importante entender que desconsiderar a necessidade de novas formas de comunicação significa oferecer uma experiência do usuário abaixo das expectativas.

Para você, quais são os principais pontos que a URA Visual deve atender? Comente.

Fonte: http://www.teclan.com.br/ura-visual-tendencia-para-contact-centers/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.