Otimizar a aplicação dos recursos e a utilização da inteligência estratégica são os objetivos de qualquer call center. Por isso, a automatização de determinados processos pode se tornar uma grande aliada dos gestores. O uso da URA (Unidade de Resposta Audível) para redução de custos permite que os colaboradores possam exercer funções que demandem um maior grau de expertise. Com isso, as tarefas mais operacionais passam a fazer parte de uma rotina automatizada, contribuindo para o aumento da produtividade do call center e, consequentemente, potencializando a experiência positiva dos clientes.

Outro argumento a favor da utilização da URA para redução de custos é a fácil implementação, que a posiciona como estratégia de curto prazo. É uma alternativa eficaz para obter resultados imediatos e dar início a um vantajoso processo de automatização, que permitirá minimizar os efeitos de erros como sobrecarregar os agentes com excesso de informação anterior ao atendimento e não estabelecer critérios para a seleção de informações sobre o cliente. A URA deve ser desenhada de modo que ofereça as informações que são realmente decisoras, e o atendente deve ocupar seu tempo em aprender a resolver os problemas mais complexos (que a máquina não dara conta) com eficiência.

Conheça três estratégias de URA para redução de custos em curto prazo:

• Call back: destinado às centrais com operações receptivas, o call back fornece a opção de que, se houver uma fila de espera, o cliente possa desligar e receber um retorno posterior da central. É uma solução que proporciona maior satisfação ao cliente, pois tem o seu tempo respeitado e demonstra a preocupação da empresa em dar continuidade ao atendimento. Com uma fila de espera menor ou inexistente, o call center ainda reduz os custos relacionados à telefonia imediatamente.
• Pré-atendimento: um dos serviços mais populares, a URA receptiva de pré-atendimento agiliza os processos ao direcionar o cliente para o setor que fornecerá as informações corretas em relação à causa motivadora do contato. Dessa forma, evita que a ligação seja direcionada para diferentes atendimentos, diminuindo o tempo de ligação, o que desonera os demais colaboradores do processo. Por parte do cliente, quanto mais eficiente for a transição dos processos e a solução para a ligação, maior será seu grau de satisfação final.
• Avaliação de qualidade: aumentar a qualidade gera uma série de resultados positivos: experiências positivas, novas oportunidades, agentes capacitados e (mais uma vez) redução de custos. Contudo, a grande questão é: como saber quais são os pontos críticos a serem aperfeiçoados? Uma opção que o call center pode oferecer para as empresas é a operação de avaliação de qualidade por meio da URA para redução de custos. No final da ligação, os clientes recebem uma mensagem que permite avaliar os principais indicadores do atendimento, até mesmo o desempenho do agente.

A sua empresa possui aplicações de URA para redução de custos? Compartilhe a sua experiência.

Fonte: http://www.teclan.com.br/ura-para-reducao-de-custos/

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