Por: Artur Piasi

Segundo o Gartner a tendência é que a quantidade de aplicações que utilizarão reconhecimento de voz deverá duplicar, tendência esta, que pode ser facilmente observada nos produtos lançados recentemente. Hoje já estão disponíveis uma série de aplicações mobile controladas por voz, além do próprio celular ser capaz de responder a comandos por esse meio. Navegar na Internet sem utilizar o teclado ou até mesmo no carro, apenas com um comando de voz, utilizar o GPS, realizar uma chamada telefônica, ler seus SMS´s ou simplesmente trocar a estação do rádio são outras ações presentes no nosso dia-a-dia, onde o uso da voz se torna cada vez mais presente.

Esta tendência de humanizar a integração homem e máquina, ganha força nas mais diversas áreas e as centrais de atendimento não ficam de fora, elas vêm investindo em URAs cada vez mais inteligentes e ágeis, utilizando-se do reconhecimento de voz para proporcionar a seus clientes uma experiência agradável ao utilizar os serviços eletrônicos.

O reconhecimento de voz expande de forma significativa o leque de automatização, enquanto em uma URA convencional ficamos limitados a perguntas fechadas, caminhos pré-determinados para acessar a opção desejada, menus extensos e até mesmo a quantidade de dígitos disponíveis do teclado telefônico.

Utilizando reconhecimento de voz todas estas barreiras são postas abaixo, podemos simplesmente perguntar ao nosso cliente qual serviço ele deseja, nada de “digite um para isso, dois para aquilo, três para aquilo outro” e assim por diante… e, em muitas vezes, o serviço que precisamos em uma URA convencional é a ultima opção ofertada, ou pior, está escondido em algum submenu. O reconhecimento de voz ajuda a encurtar esses caminhos e a dinamizar a interação.

Porém, como qualquer tecnologia, URAs com reconhecimento de voz também exigem alguns cuidados na implementação, que normalmente definem o seu sucesso ou fracasso, quem nunca se deparou com uma URA que parece estar surda, a gente fala, fala e nunca somos entendidos? Este tipo de problema compromete qualquer projeto de reconhecimento de voz, e por diversas vezes a tecnologia acaba levando a culpa por uma implementação mal realizada. Atualmente todos os motores de reconhecimento de voz são baseados em dicionários previamente definidos, mas que precisam estar fortemente alinhados ao negócio que se pretende atender com qualidade. Por exemplo, se pretendemos que nossa URA seja capaz de entender “Segunda via” ou “Desbloqueio de cartão”, o dicionário precisa prever estas frases e suas variáveis, como por exemplo “Novo cartão” e “Desbloquear cartão”. Isso sem contar sotaques, regionalismos e o público-alvo do serviço, além da necessidade de análises frequentes de como está o nível de acerto do motor de reconhecimento e eficiência da URA como um todo.  Profissionais experientes e preparados para avaliar o negócio final do cliente e o objetivo da URA devem trabalhar para entender o porquê o cliente está com dificuldade em determinados pontos da navegação ou na utilização de um determinado serviço que não está dentro do planejado. A partir deste ponto já é possível sugerir melhorias tanto para a árvore da URA quanto na gramática do motor de reconhecimento de voz, que pode estar ineficiente. O resultado destas avaliações são insumos importantíssimos para que a URA efetivamente cresça em resultados e fique cada dia mais dentro da linguagem e características dos usuários que a utilizam.

Por estes e outros motivos ao implementar um serviço de URA com reconhecimento de voz leve em consideração, que mais importante que a tecnologia em si é a expertise de quem está implementando a solução, uma implementação mal realizada e não acompanhada pode, ao invés de proporcionar uma experiência agradável aos seus clientes, gerar desgaste e reclamações na central de atendimento.

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