As unidades de resposta audível, ou URA, são muito utilizadas por empresas que necessitam realizar um contato via telefone com seus clientes. Elas se dividem em duas categorias, sendo elas a URA ativa e a URA receptiva.

Neste post iremos explicar as funções de cada uma delas, onde podem ser aplicadas para trazer os melhores resultados e a redução de custos que proporcionam.

URA Ativa

A URA ativa é amplamente utilizada em call centers que promovem a oferta (telemarketing) e venda (televendas) de produtos ou serviços e cobranças. Seu diferencial é que ela realiza a ligação para os clientes devidamente cadastrados em uma base de dados de forma simultânea, oferecendo uma excelente cobertura.

Uma das vantagens da URA ativa é que ela livra seus operadores de ligações que não trarão resultados a sua empresa, pois se a pessoa tiver interesse, ela ouvirá a mensagem até o final e buscará por mais informações, solicitando falar com um dos operadores. Caso contrário, a pessoa somente desliga o telefone e seu operador não perde tempo.

Como os contatos com os operadores serão realizados somente com clientes interessados em seu produto, pode-se reduzir a quantidade de operadores de seu call center, diminuindo o custo por cliente adquirido.

URA Receptiva

Já a URA receptiva é muito utilizada em centrais de atendimento ao consumidor, pois esta tem a função de receber a ligação do cliente, coletar informações que serão úteis para o atendimento, como o CPF ou o número do cartão do cliente e o setor desejado, otimizando o tempo de atendimento, pois é muito provável, devido a este processo, que o cliente consiga ter sua solicitação atendida logo no primeiro atendente.

A adoção de uma URA receptiva, assim como da ativa, permite o trabalho com uma equipe reduzida, pois ao receber uma ligação e reter todas as informações necessárias, ela segura a ligação até que se tenha um operador disponível para atender a este cliente.

URA Ativa X URA Receptiva

Agora que você já conhece as duas opções de URA existentes, você se pergunta qual será a melhor, e a resposta está na estratégia e na utilidade que ela terá dentro de sua empresa. Se você possui foco em impulsionar as vendas de sua empresa, o mais recomendável é que você utilize uma URA ativa, porém, se o foco for trabalhar a gestão de relacionamento com clientes, ou CRM, o mais recomendado é que se invista em uma URA receptiva.

Mas atenção: tanto para uma quanto para outra, é necessário que se possua um roteiro muito bem definido para seu funcionamento. Evite mensagens muito longas e, sempre que possível, fracione-a com um menu, para que o cliente possa escolher prosseguir ou escutar novamente a mensagem. Investir em URAs que se assemelhem ao máximo a uma voz humana é importante, pois reduz a sensação de estar falando com um robô.

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