Por: Érica Franco

Contact centers apostam na praticidade e no baixo custo das mensagens de texto para usar o SMS (Serviço de Mensagem Curta) como um canal de atendimento. Enquanto isso, empresas de tecnologia desenvolvem soluções para que esse tipo de relacionamento se torne cada vez mais viável

As operadoras de telefonia celular divulgaram, no início de 2013, dados significativos quanto ao uso do SMS pelos clientes. A Claro revelou um aumento de mais de 400% no envio e recebimento de SMS, no comparativo entre os anos de 2011 e 2012. Já a Vivo teve um aumento de mais de 10% em sua receita com mensagens de textos. Além disso, as quatro gigantes da telefonia móvel brasileira (Claro, Vivo, Tim e Oi) oferecem planos e promoções que reduzem o valor das mensagens enviadas – os tradicionais torpedos.

Incentivadas pelo baixo custo do serviço e pela praticidade que ele oferece às pessoas, algumas empresas saem na frente e já utilizam o SMS como um de seus canais de atendimento interativo. Sem a pretensão de substituir os meios tradicionais de comunicação, como o telefone e a URA (Unidade de Resposta Audível), os torpedos representam, em algumas demandas, até 5% dos chamados atendidos e finalizados.  A AlmavivA é uma dessas companhias que vem se destacando por oferecer soluções em atendimento via SMS. A empresa desenvolveu uma ferramenta própria que permite a gestão do relacionamento com o cliente por diversos canais, incluindo a mensagem de texto.

A solução possibilita a comunicação uni e bidirecional com o cliente e é utilizada não só em campanhas de marketing, mas também em atendimentos fim a fim. O diferencial, de acordo com a empresa, é a possibilidade de o cliente iniciar o contato – diferentemente da maioria dos softwares disponíveis no mercado, que permite apenas o envio e o recebimento de mensagens, sem interação.

“O cliente pode tirar dúvidas sem precisar ter qualquer conhecimento ou equipamento adicional, além de ficar com as mensagens arquivadas em seu celular. Além disso, o dispositivo também é sinônimo de comodidade, praticidade e baixo custo”, diz o diretor comercial da empresa, Roberto Ribeiro. Outro ponto positivo da ferramenta é o gerenciamento dos contatos, ou seja, as mensagens enviadas e recebidas são armazenadas em forma de históricos, que evitam problemas na gestão do relacionamento com o cliente.

A companhia revela que a maior parte dos chamados via SMS se trata de suporte para esclarecimento de dúvidas e posicionamento de chamados em aberto por outros canais. “O contratante também pode optar pelo envio de SMS à base de clientes com faturas em aberto ou em atraso, como lembrete de pagamento. As empresas normalmente elegem esse canal em serviços de atendimento transacionais de elevada frequência, mas com solicitações precisas”, revela Ribeiro.

Além do disparo de mensagens…

A vice-presidente de Marketing e Estratégia de Negócios da Orbium, Clarice Kobayashi, conta que a companhia desenvolveu o seu primeiro software de CRM para interação por SMS devido à grande procura de contact centers por ferramentas que façam mais do que o disparo de mensagens de texto.

Sobre o funcionamento do software, que faz o atendimento por SMS desenvolvido pela companhia, o diretor comercial da empresa, Carlos Augusto Sampaio, explica que a ferramenta concentra as informações e dados do cliente – uma espécie de integrador das diferentes plataformas de telefonia, que direciona as mensagens aos consumidores específicos. “O inverso também ocorre: o integrador recebe a mensagem vinda do aparelho do consumidor e, a partir de uma palavra chave, o chamado é direcionado e interage com o software de CRM específico”, esclarece Sampaio.

De acordo com o diretor comercial, essa dinâmica permite que a empresa tenha o controle dos conteúdos que entram e saem do gerenciador. O processo também gera um protocolo de atendimento com identificação de quem está enviando e que tipo de informação ele está precisando. “Um exemplo são as mensagens que a Orbium envia sobre entregas de compras feitas por e-commerce: por meio do código do produto pode-se chegar à informação de onde está e quando será entregue pela empresa de logística”, esclarece Sampaio, que aponta que um dos maiores benefícios da ferramenta da Orbium é a antecipação de avisos, que minimiza a sobrecarga do atendimento telefônico convencional.

A possibilidade de integrar canais também vem atraindo as empresas que buscam soluções de comunicação por SMS. Outra vantagem é a agilidade no processo do atendimento, que sempre aumenta a satisfação do cliente.

Foi assim que a Plusoft desenvolveu uma solução que aproxima o mobile do SAC. “A ferramenta é mais do que um canal de informação, pois permite o registro de manifestações, que geram protocolos de atendimento, complementando o canal de voz do SAC, baixando o custo operacional e aumentando o número de interações neste canal de preferência de alguns consumidores”, explica o diretor da Pluris Mídia, Luis Crem, que pertence à Plusoft – grupo especializado no desenvolvimento e implantação de soluções de CRM (Customer Relationship Management).

O diretor revela também que o atendimento via SMS com a ferramenta representa, para as empresas contratantes, 5% do total de demanda de chamadas.

Humanização X Tecnologia

Tanta agilidade e praticidade podem deixar o empresário preocupado com um problema bastante conhecido, quando o assunto envolve relacionamento com o cliente e o avanço da tecnologia: a desumanização no atendimento.

No entanto, as empresas que já atendem alguns tipos de chamados por SMS acreditam que as vantagens desse canal ultrapassam alguns possíveis problemas. Para a AlmavivA, por exemplo, todo atendimento deve ser elaborado da forma mais personalizada possível, independentemente do meio de comunicação. “Alguns clientes ainda não dispensam o atendimento telefônico realizado por um operador. Por isso, é preciso que a ferramenta de comunicação via mensagem de texto seja eficiente, assim como a companhia deve saber identificar os diferentes perfis de clientes para compor e gerenciar seus canais”, alerta o diretor comercial da AlmavivA, Roberto Ribeiro.

O diretor da Orbium, Carlos Augusto Sampaio, fala que os softwares, tanto para SMS como para URA e chats, compensam muito nos momentos do fornecimento de informações simples, como confirmação de consultas médicas, aviso sobre a entrega de mercadorias, número de voo, entre outros avisos. “O atendimento via SMS não precisa, necessariamente, ser humanizado e um atendente qualificado pode ser aproveitado pela empresa de outra forma”, afirma. O executivo ainda cita os custos gerados pela manutenção de operadores: posição de atendimento (PA), treinamento, riscos trabalhistas, turnover e absenteísmo.  “O atendimento humano é essencial em muitos casos, mas deve agregar especialidade e capacidade de tomada de decisão, o que pode ser dispensável em outras situações”, completa.

Para Ribeiro, da AlmavivA, a automatização do atendimento SMS é feita com base no banco de dados, que deve ter informações já estabelecidas do cliente, para que o contato não fique demasiadamente impessoal. “A base de dados é peça fundamental para a personalização do atendimento”, analisa. “Atendimentos automatizados eficazes prestam um serviço rápido, econômico e eficiente quando bem desenhados e focados em serviços transacionais”, acredita.

A Contax utiliza a ferramenta de SMS para conferir segurança às transações e aos processos de tratamento de solicitações de cobrança, informação de débitos e comunicação de canal de acesso a ser utilizado pelo devedor, vendas, promoções.

Mauricelio Lauand, diretor de TI da Contax, explica que a companhia utiliza tecnologias para o envio e recebimento de mensagens de texto integradas pela Todo! – empresa de soluções tecnológicas. O executivo comenta que a plataforma utilizada é constituída por módulos integrados. “Os diferenciais desse sistema escolhido pela Contax é a segmentação de públicos-alvo a partir de um gerenciador de campanhas, utilização de Gateway SMS com pacotes competitivos de tarifas das principais operadoras e envio e recebimento de SMS suportado por uma plataforma multicanal”.

Lauand ainda revela que a interação via torpedos com os consumidores geram diminuição de chamadas recorrentes no atendimento via telefone, o que diminui custos operacionais “Nos casos de cobrança e de vendas verifica-se o incremento da taxa de retorno das ações de SMS em relação a outras mídias como mala direta, por exemplo”, aponta, como um ponto extremamente positivo que envolve o SMS dentro dos contact centers.

Bloqueio Ativado? 

A escassez de softwares de comunicação bidirecional de mensagem de texto acarreta um dos maiores desafios e obstáculos para as empresas que querem prestar atendimento por SMS. Além disso, as empresas podem encontrar dificuldades nesse tipo de contato, devido ao recurso de bloqueio de mensagens, disponível em grande parte nos celulares. “Tanto usuários quanto operadoras contam com dispositivos de bloqueio de SMS. Assim, cabe à empresa coletar a devida autorização do cliente para recebimento de torpedos via celular sempre que possível”, explica Ribeiro. O consumidor, muitas vezes, incomodado por mensagens não autorizadas sobre ofertas de serviços e produtos, costuma bloquear ou não ler mensagens que poderiam ser interessantes para ele, enviadas por algumas empresas. “Cabe à empresa gerenciar e acompanhar esse canal de forma estruturada”, alerta Ribeiro.

Já as empresas que dispõem da interação via torpedo acreditam que a quantidade de mensagens de texto rejeitadas ou bloqueadas é reduzida, quando o consumidor sabe da possibilidade de resolver conflitos por SMS. Para Luis Crem, da Pluris Mídia, os bloqueios prévios podem ser reduzidos e eliminados, quando o consumidor sabe da possibilidade de resolver problemas através de mensagem de texto, junto à companhia da qual é cliente.

O custo inicial da operacionalização do atendimento via torpedo é mais um fator que preocupa as empresas, que acabam sem saber se vale trocar equipes de atendentes pela tecnologia que gerencia a demanda de atendimento por mensagens de texto. “Difícil estabelecer um parâmetro de economia. Entretanto o ser humano representa entre 70 e 80% na composição de custos de uma operação. Uma iniciativa de automatização bem desenhada pode ser uma certeza de retorno no investimento e satisfação do cliente”, comenta Clarice.

Tendência: aplicativos podem tornar SMS mais eficiente

Embora o atendimento via telefone e chat sejam as primeiras opções dos clientes, as perspectivas das empresas citadas são de expansão do atendimento via SMS.  “Já existe uma ligeira migração da telefonia para o SMS e também há um aumento no mercado no uso do WhatsApp – aplicativo de mensagens multiplataforma que permite trocar mensagens pelo celular sem pagar por SMS”, explica o diretor comercial da Orbium, Carlos Augusto Sampaio.

Ele acredita que formas similares ao app devem surgir e assim haverá um acesso instantâneo da informação, como custo da internet e não de mensagens de texto. “O custo do SMS, que já é relativamente baixo, deve reduzir ainda mais, pois há uma demanda muito grande no uso de comunicação instantânea e curta, exatamente o que é o SMS”, conclui o diretor.

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