Por: Felipe Rampinelli

O mercado vem se tornando cada dia mais competitivo, com mais concorrentes em todas as áreas de atuação. Curiosamente, mesmo com o maior número de empresas, a sensação é cada vez maior de nivelamento de qualidade em muitos dos setores do mercado. A humanização do atendimento eletrônico na URA pode ser uma forma interessante de diferenciação da concorrência.

Muitos mercados como telecomunicações, financeiro, indústrias de bens de consumo, saúde e outros serviços possuem um importante ponto de contato com os clientes que é via telefone. Com isso, a grande maioria investe no atendimento via call center devido ao imenso volume de ligações, seja um call center próprio ou pela contratação do serviço de um terceirizado.

Neste cenário é que entra a humanização do atendimento eletrônico cai como uma luva para a diferenciação da marca no mercado. Se o telefone é um ponto vital de satisfação e fidelização dos clientes, é preciso investir nesse canal e surpreender o cliente.

Além de automatizar e tornar a oferta de alguns serviços 24 horas por dia, a URA pode mudar a forma como a empresa é vista no mercado. Como comentamos em outro post, o projeto de humanização envolve alguns processos como análise do perfil do público-alvo da marca para elaboração de um texto e abordagem condizente com o ouvinte, além de outros aspectos.

Fato é que sua empresa, após um projeto bem elaborado de humanização do atendimento, poderá oferecer uma experiência ao cliente bastante superior e com a “personalidade” desejada na abordagem ao cliente diferenciado-se da concorrência. Isso deve se tornar, inclusive, em uma forma de geração de receita, retenção e satisfação de clientes e redução de custos.

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