Por: Marcelo Fernandez

O e-mail não é um modo genial de comunicação? Estou convencido que sim, embora a caixa de entrada da minha conta enche rapidamente ao menor descuido e, às vezes, a minha verificação de e-mail se torne uma tarefa interminável.

Eu acho que pela sua simplicidade esta ferramenta é um verdadeiro killer-app ainda em vigor. E para honrar os serviços AntiSpam oferecidos pelo webmail ou incorporação de grandes empresas e os próprios usuários, pouco a pouco estamos recuperando o entusiasmo para verificar nossos e-mails.

Dizem que o gerente de Contact Center sabe o vasto potencial do e-mail como um meio de contato com os clientes. Primeiro, por sua imensa popularidade, como dissemos antes, quem não tem uma conta de e-mail? E o interessante: a possibilidade de resposta posteriores, o que permite dar respostas precisas, mais completas do que durante uma chamada, aumentando o índice de satisfação.

Mas, a realidade é que hoje as empresas ainda estão mais preocupados com o uso interno de e-mail do que desenvolver as vantagens para o exterior. Um identificador tem esse medo. Segundo a IDC, 30 a 40% dos e-mails não estão relacionados ao trabalho da empresa, a Forrester diz que 20% (e crescendo) dos e-mails têm arquivos de mais de um mega, Ferris concluiu que, em média, gastar 5 minutos para processar cada uma dessas mensagens.

Atualmente, a comunicação com os clientes via e-mail é realmente baixo, com poucas exceções, tais como empresas de comércio eletrônico que resolvem todas as consultas desta forma. Por que não usar mais? Alguns pensam que ofertar gratuitamente as consultas não é precisamente um estímulo  para o cliente entrar em contato por e-mail.

Vejamos, que as empresas não incentivam o uso deste canal, que não incorporem esses contatos para uma fila universal, por exemplo, é discutível. O inaceitável é que os erros são ainda incomuns como remetentes do uso indefinido (“Cliente”) que levam à eliminação por AntiSpam aplicativos ou os próprios usuários, ou que, no caso se incluam cadeias numéricas – o bilhete número um processo – que também causam filtragem automática.

Será que o medo corporativo desta ferramenta é mais poderoso do que os benefícios potenciais para a operação de Contact Center? A questão é levantada. Pessoalmente acho que se um dia estimular mais negócios pelo e-mail, eles vão se surpreender do uso de seus clientes.

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