Para Frost, cliente deve ser visto como o DNA da estratégia corporativa

A Frost & Sullivan prevê que a implementação de sistemas de análises de dados e interpretação de interações, como análises de interações web, voz, texto, emoções, entre outros, consolidará estes múltiplos fluxos de informação transformando a maneira de fazer negócios a nível mundial.

Os novos canais de atendimento dos call centers refletem o perfil das gerações conectadas. De acordo com pesquisa da Frost & Sullivan, os canais atuais de atendimento estão dividos em Facebook e Twitter (78%), chat e vídeo (58%), email e SMS (25%), IVR (25%), pessoal (11%).

De acordo com a Frost, os centros de contato precisam de recursos para cobrir todos os aspectos do universo da multicanalidade a fim de poder ouvir o cliente onde ele estiver. O desafio para o executivo é determinar como investir em processos e tecnologias a fim de garantir uma visão única, necessária para dar acesso fácil e direto aos clientes para receberem atendimento, com a experiência que eles desejam e com o custo certo para a organização.

Para a Frost é necessário implementar esta estratégia requer um engajamento completo da organização.

De nada serve disseminar por toda a empresa mensagens como: “o cliente é o coração do nosso negócio” ou “este é o ano do cliente!” se a satisfação do cliente não é medida como meta na avaliação de desempenho de cada um dos funcionários da empresa.

Cliente como DNA da estratégia corporativa

1. Deve ser possível “ouvir” o cliente por meio de todos os canais disponíveis e todas as fontes de dados e reconhecer a importância de ter processos e equipes alinhadas e estruturadas, em vez de se preocupar em que o atendente indague sobre a intenção do cliente durante as interações, este momento é tarde demais.

2. Ter bem claras as prioridades da empresa a fim de poder balancear as demandas do cliente com os objetivos organizacionais. Assim, a empresa pode focar tempo e recursos em metas específicas.

3. Concentrar todas as vertentes da multicanalidade a fim de obter uma visão completa e abrangente da experiência do cliente. Desta maneira, é possível equalizar a visão da situação ao ponto de vista do cliente, identificando os pontos criticos e de maior impacto permitindo a empresa a agir eficazmente e em tempo real ao implementar ações especificas.

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