Por: Hudson Lima

Muitos gestores de call center desconhecem todas as funcionalidades de uma solução unificada de resposta audível (URA), que falamos em diversos posts aqui no blog da Teclan. Pensando nisso, produzimos uma série de posts – para inaugurá-la, começaremos falando sobre o uso da URA em pesquisa de mercado, que pode desinibir os entrevistados e aumentar as taxas de resposta. No entanto, a URA deve estar preparada para captar o cliente e não repassar mais de quatro perguntas, por exemplo. Ainda que a penetração possa ser menor, uma pesquisa automatizada pode ter menor custo e, ao mesmo tempo, apresentar um resultado mais rápido e assertivo.

Tanto para a abertura, quanto expansão de um negócio, pesquisas de mercado são imprescindíveis – afinal, é uma ferramenta utilizada para identificar necessidades e formular estratégias de desenvolvimento de produtos e processos. É comum que essa espécie de “entrevista” com stakeholders seja feita pessoalmente, por e-mail ou telefone. No último caso, muitas empresas optam pela terceirização do serviço e é exatamente aqui que os call centers entram para atender à demanda.

Em primeiro lugar, a solução possibilita maior assertividade no contato com o público, pois viabiliza a higienização do mailing. Se os contatos do mailing estiverem inválidos, com números com mensagem de operadora, por exemplo, você já pode eliminá-los da sua lista.

Em seguida, com a tecnologia, é possível ganhar agilidade por meio da discagem automática. Assim, dada a urgência da empresa ao contratar o call center, a pesquisa pode atender às expectativas e traçar um perfil de mercado antes do esperado. Além disso, todas as entrevistas podem ser gravadas em real time. A consistência das informações captadas, por sua vez, também pode ser avaliada de maneira automática – há a possibilidade de registro de considerações, o que cria uma base de informações precisa para a tomada de decisão estratégica dos gestores.

Além da discagem automática, a URA em pesquisa de mercado pode contribuir para gerar respostas mais sinceras do público. Como o entrevistado não está falando com uma pessoa (fator que poderia inibir suas respostas), ele dá um retorno mais autêntico.

É importante destacar que, na aplicação da URA em pesquisa de mercado, é preciso prestar muita atenção ao script. Ele deve ser atrativo e não pode ser muito extenso, para não tomar muito tempo do entrevistado e, assim, evitar que não responda a todas as perguntas.

Restou alguma dúvida ou tem alguma sugestão? Utilize o espaço abaixo dos comentários para isso. Não deixe de acompanhar os próximos posts da série de URA! Nas próximas semanas, você poderá informar-se sobre URA receptiva, URA para avaliação de satisfação dos clientes sobre o atendimento do operador, avaliação de first call resolution e URA overflow.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/como-usar-ura-em-pesquisa-de-mercado/

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