Todo o atendimento moderno deve partir da premissa que o tempo do cliente é valioso para conseguir que esse consumidor se sinta satisfeito ao final da interação. Pois algumas práticas e tecnologias podem reduzir o tempo de atendimento na Unidade de Resposta Audível (URA) e melhorar a experiência do cliente, diminuindo os custos operacionais por tabela!

As soluções de URA, por exemplo, possibilitam que os consumidores selecionem a razão principal de sua chamada por meio de um menu com opções que irá direcioná-lo ao atendente adequado. Ou ainda interagir com o sistema visando resolver seu problema sem necessitar contatar um agente.

Hospedagem em nuvem

Nada pior para um cliente de contact center do que se deparar com todas as linhas ocupadas. As soluções de URA baseadas em nuvem proporcionam às empresas escalabilidade para enfrentar os picos de volume de chamadas de entrada e ajudam a modernizar o contact center. E a empresa não tem o que temer: a hospedagem em nuvem é tão segura e confiável quanto às implementações estabelecidas na própria empresa.

Para modernizar sua antiga URA, a empresa biofarmacêutica internacional AstraZeneca apostou no sistema Genesys Cloud e viu a quantidade de chamadas solucionadas subir de 40% para 80%. Anteriormente, a AstraZeneca contava com um sistema de URA complexo e administrado por diferentes fornecedores, de modo que qualquer mudança era custosa e demorada. Além de melhorar a URA, o Genesys Cloud possibilitou escalabilidade e reduziu os gastos associados com hardware, software, manutenção e pessoal.

Outro exemplo de sucesso a partir do uso de soluções de URA é a empresa Securus, que fornece soluções de comunicação para mais de duas mil penitenciárias nos Estados Unidos. Para melhorar a URA, a Securus migrou suas plataformas de contact center para a nuvem. Isso resultou na redução pela metade nos custos com pessoal do call center, apesar do crescimento no volume de chamadas mensal ter passado de 1,8 a 3,2 milhões ligações.

Aplicativo URA

Os trajetos dos clientes não são iguais e, por isso, não devem ser tratados de modo genérico pelas soluções de URA. Nesse caso, os aplicativos do sistema URA que se integram com os bancos de dados recuperam os registros e informações de cada cliente para direcioná-los de acordo com essas informações previamente capturadas. Isso reduz o esforço e gera uma melhor experiência do cliente.

CRM

Utilizar soluções de Gestão de Relacionamento com o Cliente (em inglês, Customer Relationship Management – CRM) proporciona um serviço de qualidade e sem interrupções aos clientes. O CRM ajuda a estabelecer expectativas claras e evita que os clientes tenham que repetir a informação que já forneceram, proporcionando uma experiência consistente em todos os canais e que respeita o tempo desse consumidor. Essas regras são essenciais para oferece um atendimento excepcional.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.