Para prestar atendimento de cliente por URA, gestor deve optar por uma solução de fácil customização, abordagens amigáveis e em uma plataforma unificada

Por: Hudson Lima

O leitor do blog da Teclan deve estar acostumado a alguns temas que trabalhamos por aqui. Um deles que fazemos questão de reforçar é o atendimento de cliente por URA (Unidade de Resposta Audível), porque acreditamos que esse tipo de tecnologia tem muito a contribuir para o aumento da produtividade de um call center e, ao mesmo tempo, para a satisfação dos clientes. No post de hoje, queremos abordar alguns novos pontos desse tipo de solução, que também se aplica ao cancelamento de serviços automático estabelecido como obrigatório pela Anatel recentemente às empresas de telefonia.

O gestor que deseja investir em um atendimento de cliente por URA deve optar por uma solução de fácil customização pelo usuário. Nem todas as fornecedoras de tecnologia para gestão do call center, no momento de desenvolver seus produtos, pensam em tornar disponível ao gestor esse aspecto. Isso é possível por meio de uma interface amigável, onde os próprios colaboradores do call center podem interferir a fim de tornar o trabalho mais prático e assertivo, sem a necessidade de suporte técnico.

Além da interface, as próprias URAs devem ser amigáveis e estimular a interação com os clientes.

Outro ponto que merece atenção do gestor de contact center é a possibilidade de integrar a URA com a operação. Por meio de uma plataforma unificada, é possível gerenciar a própria URA e os sistemas de telefonia. Os ganhos na troca de informações e na gestão do próprio sistema são facilmente percebidos quando uma central adota um pacote de soluções desse porte.

O uso de tecnologias associadas também engloba o reconhecimento de voz no call center. Uma estrutura desse tipo possui um banco de dados com palavras-chave relacionadas ao call center. Quando um consumidor liga e informa o nome do seu estado de origem, por exemplo, a ferramenta scaneia a fala, busca as keywords afins e diz ao usuário qual é a palavra em questão para ser validada. Caso esteja correta, o processo continua. Trata-se de uma maior automatização do atendimento, que se reflete em economia à central pelas demandas menores dos atendentes. Um exemplo prático de reconhecimento de voz é o atendimento do auxílio à lista 102. Em linhas gerais, SACs podem observar bons resultados com essa tecnologia.

Por fim, é válido destacar que o atendimento de cliente por URA pode ser o caminho para tentar resgatar o cliente que deseja cancelar a assinatura de um serviço. Uma boa experiência nessa etapa pode ser capaz, sim, de reverter a situação de maneira favorável à empresa. No caso das empresas de telefonia, por exemplo, que têm até a metade do ano para oferecer o cancelamento de serviços automático em dois dias, essa possibilidade é ainda mais nítida.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/como-fazer-um-bom-atendimento-de-cliente-por-ura/

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