Por: Hudson Lima

O uso das mensagens de texto pode ser um grande aliado do call center, como já mostramos em nosso post sobre SMS. Neste texto, vamos apresentar algumas ações nas quais sua central pode passar a usar a tecnologia para atingir consumidores com mais rapidez, assertividade e com custos mais competitivos:

• Pesquisa de qualidade de produto, serviço ou atendimento: uma informação riquíssima para as empresas e para os call centers é a qualidade atribuída pelo usuário ao atendimento ou ao produto. Após o contato, a central pode enviar um SMS pedindo para que o consumidor avalie, de zero a dez, a última ligação. No caso de um produto, é possível usar o banco de dados da empresa contratante e mandar uma mensagem solicitando a opinião dele sobre a(s) última(s) compra(s) feitas lá.

• Confirmações e Reagendamentos: muitos contatos entre empresa e cliente, normalmente realizados por agentes, podem ser facilmente substituídos pelo uso de SMS para diminuir custos sem perder a qualidade. É o caso de confirmações de visitas de assistência técnica ou de consultas médicas, por exemplo. Através das mensagens de texto, as centrais podem não só enviar mas também receber um SMS do cliente confirmando o horário agendado ou solicitando um novo agendamento para determinado serviço.

• Promoções e vendas: campanhas promocionais ativas podem ser feitas com SMS. Com uma base de dados bem construída – algo que um mailing higienizado ajuda a compor – é possível disparar mensagens com vantagens e descontos nos produtos da empresa contratante e obter excelentes resultados. É possível, inclusive, enviar conteúdo adicional: um link, por exemplo, para que o smartphone do usuário acesse o hotsite da promoção. A venda pode ser concretizada tanto no hotsite quanto no próprio SMS, com mensagem de retorno do cliente confirmando a solicitação do produto ou serviço.

• Pró-atividade no fornecimento de informações: alterações ou indisponibilidades temporárias no fornecimento do serviço, manutenções, mudança de endereço da empresa etc. Tudo isso pode ser comunicado de forma rápida, eficiente e com baixo custo por meio de disparos de SMS para os usuários. Assim, evita-se que seja gerado um alto volume de chamadas para a central: clientes com reclamações ou em busca de informações sobre a indisponibilidade de determinado serviço, por exemplo, deixando agentes ficam livres para outros tipos de atendimento. É também uma forma da empresa ficar um pouco mais próxima do consumidor, tomando a iniciativa de notificá-lo sobre fatos relevantes.

• Soluções de segurança: muitas operações realizadas pelo call center requerem maior segurança nas transações. O envio de senhas especiais, informações de compras realizadas, débitos ou créditos, são exemplos de aplicação do recurso de SMS como meio de garantir comodidade e confiança do cliente em sua organização.

• Ferramenta complementar: nem todas as operações do call center podem ser integralmente realizadas por SMS, mas com certeza este recurso pode participar colaborando em muitas campanhas. É o caso, por exemplo, de atendimentos relacionados à cobrança, em que os clientes podem receber o código de barras do boleto por SMS.

O SMS em call centers apresenta uma série de vantagens. Porém, na hora de trabalhar com essa tecnologia, o gestor precisa levar em consideração alguns aspectos muito importantes relacionados à regulamentação. Em breve, abordaremos esse assunto em um outro post.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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