Relatórios em tempo real e treinamento dos agentes também foram destacados

Nos últimos meses, o cenário econômico nacional vem sinalizando a inflação acima da meta e a diminuição das atividades de mercado. Atentos à nova realidade, os principais call centers do país se aliaram ainda mais à tecnologia para garantir produtividade, redução de custos e qualidade na prestação de serviços para seus clientes.

A descrição é o retrato de um estudo realizado pela Vox Consulting, especializada na implementação e reestruturação de SAC e contact center. Segundo a consultoria, as principais tendências das operações relacionadas ao setor são o atendimento automatizado, relatórios em tempo real e treinamento dos agentes, entre outros.

“O menu eletrônico inicial em uma ligação, mais conhecido como URA, é uma realidade há tempos. Recentemente, ganhou novidades como o ASR (reconhecimento de voz) e o TTS (texto para fala). A URA de Pesquisa, ao final de uma conversa, também é igualmente relevante para avaliar o desempenho do operador”, explica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP – Solução integrada de voz para contact centers.

A Internet também trouxe outras vantagens, como a possibilidade de realizar a gestão do negócio em tempo real. Com relatórios e métricas on-line, os gestores podem fazer análises e tomar decisões rapidamente. E mesmo com toda essa tecnologia, é necessário continuar investimento no desenvolvimento de pessoas.

“Já existe no mercado uma ferramenta chamada Gestão de Monitoria. Com ela, é possível qualificar a gravação dos atendentes e gerar um relatório com histórico, permitindo um feedback mais assertivo”, finaliza Ariane.

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