Por: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Você tem uma URA mas a maioria das pessoas a detesta e, quando as opções são apresentadas, a paciência se esvai e logo discam o “9 para falar com um atendente”. E você fez uma pesquisa e a resposta encontrada foi que os clientes desejam falar com “gente de verdade” e expor o seu problema, sua dúvida, porque haja paciência para tentar achar as opções no looooongo menu existente.

Veja, nesta pequena exposição da experiência do cliente em uma URA, há dois problemas:

Se o cliente está procurando por algum serviço e informação e não está encontrando, há algo de errado com a construção da URA (atendimento automático). Por este motivo, ele está escolhendo falar com o humano.

O atendimento feito pela URA (atendimento automático) não está cumprindo o seu papel, pois se o cliente quer falar com o humano, ela não está retendo as chamadas e, pior, está gerando um custo absurdo para a operação de atendimento. Isto porque, a empresa está investindo em tecnologia para reduzir as chamadas na central de atendimento, o que não está acontecendo, e está inchada em número de operadores para atender a demanda de clientes que a URA não está suprindo.

A pergunta em questão é: existe uma URA onde a retenção do atendimento funciona? E a resposta é SIM… e com perfeição!

Há alguns pontos importantes que fazem uma URA funcionar de verdade e apenas com persistência e recorrência é possível colocar em prática o que é bonito na teoria.

O primeiro ponto que precisa ser observado é o quanto a sua central de atendimento está sobrecarregada, se a sua fila de atendimento está longa demais, se está perdendo chamadas. Altos índices desses indicadores te mostrarão que o caminho é a automatização dos serviços que irão melhorar a eficiência, te ajudarão a atender todos os clientes da forma como deve ser e, muitas vezes, reduzir a sua operação e custos, já que parte do trabalho será feito pela URA.

O segundo ponto que você precisa entender é quais são os serviços que se quer oferecer dentro do atendimento eletrônico. Mas, cuidado, não são todos eles que fazem sentido estarem dentro da URA. Um bom exercício é se atentar a quais serviços geram maior demanda na central de atendimento, quais são menos complexos de se responder no atendimento eletrônico e se há necessidade de se responder 100% das perguntas. Também deve-se achar caminhos para isso, se depende de uma base de dados, se é possível fazer uma integração com outros sistemas e que outras necessidades de TI são importantes.

Entendendo os serviços a serem oferecidos, o próximo passo é compreender se a interação deve ser apenas por digitação do teclado do telefone ou se é necessário implantar um sistema de reconhecimento de voz, que seria a interação por meio da verbalização das opções, do nome, número do pedido, etc. Na verdade, o uso do reconhecimento de voz torna o processo interessante quando se quer oferecer dinamismo na interação ou tornar o processo mais inteligente, pulando etapas que o cliente não precisaria ficar digitando. Outra aplicação cabível é quando se tem um menu muito extenso e não faz sentido listar verbalmente uma lista interminável de opções, porque não há ninguém que aguente.

Último ponto, mas não menos importante, é o que se refere a montagem de uma árvore bem estruturada dos caminhos que o cliente percorrerá durante a navegação no atendimento eletrônico. Parece simples, mas é uma parte do planejamento muito importante, pois é aqui que será desenhada a boa fluência dos caminhos, evitando que o cliente escolha o “digite 9 para falar com um atendente” logo de cara. Ainda dentro do desenho da árvore, prever inteligência na interação ajudará a atender melhor o seu cliente, já que por exemplo, a URA pode reconhecer que o cliente possui um pedido em aberto e imediatamente, informar o status daquele pedido. Em um cenário em que o cliente está exigente e, também, impaciente, prover uma boa experiência só somará pontos para a sua empresa.

Refletindo sobre todos estes pontos, a retenção do atendimento na URA faz sentido para você?

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