Por: Fabio Santana

Dependendo da natureza do negócio que possui um contact center, é necessário dispor de uma solução tecnológica que permita a adaptação de alguns recursos – como a URA ativa. Hoje, estão disponíveis no mercado algumas opções de gerenciamento, configuração e desenvolvimento de chamadas efetuadas e recebidas em uma central, assim como uma gama variada de soluções para a automatização do atendimento. Neste post, queremos explicar como a URA Reversa pode beneficiar o seu negócio.

Comecemos com um exemplo: se o seu call center está inserido no segmento de saúde, você provavelmente terá uma demanda que exija combinar URA ativa e receptiva. Dessa forma, o gestor pode destinar as chamadas ativas às confirmações de consultas, ao mesmo tempo em que encaminha as receptivas para questionamentos médicos e solicitação de reagendamentos de horários. O que deve ser feito é o alinhamento da combinação das chamadas ao perfil do negócio.

Feita a distinção dos serviços que devem ser atendidos pela URA, o segundo passo é configurá-la de forma que possa atender a demanda tanto da empresa quanto dos seus clientes. As soluções de URA permitem desde a detecção dos comandos feitos pelo cliente no teclado do telefone até a integração de aplicações de reconhecimento de voz e conversão de texto em fala (text to speech – TTS).

No entanto, sempre que se fala em URA, deve ser levado em consideração o papel do gestor na definição do seu fluxo de navegação. É fundamental que o fluxo seja claro e objetivo para que atinja o seu propósito. O cliente deve conseguir concluir seu autoatendimento na URA ao menos na maior parte das vezes.

Uma questão muito importante é a avaliação do público que se deseja atingir com a URA. Não podemos achar que um caso de sucesso para um público X terá a mesma receptividade em um público com perfil Y. Por este motivo é importante que faça parte do projeto de implantação de uma URA um consultor ou empresa com expertise neste tipo de solução.

Voltando ao exemplo do segmento de saúde, podemos imaginar o caso de confirmação de consulta com adoção de recurso de Text do Speech e Reconhecimento de Voz: “Olá, Sr. João! Gostaria de confirmar sua consulta agendada para dia 11 de dezembro às 15 horas com o Dr. Marcelo. Para confirmar responda Sim, para cancelar responda Não e para mudar data ou horário responda Mudar.” – e assim por diante. Note que os trechos em vermelho são variáveis que a URA “lê” na base de dados e “fala” para o cliente, com o recurso de TTS.

Soluções como esta permitem a redução de custos, uma vez que liberam o atendente para outras atividades que exigem mais de seu envolvimento.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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