Todos nós já estamos habituados com sistemas URA (sigla para Unidade de Resposta Audível; ou IVR, em inglês, como sigla para Interactive Voice Response). É comum ligarmos para uma empresa e sermos atendidos por uma voz suave que dirá quais opções de atendimento estão disponíveis, sempre acompanhadas dos famosos “Digite 1”, “Digite 2”, e assim por diante.

Em outras palavras, um sistema de URA oferece um menu que permite identificação, segmentação e redirecionamento automático de chamadas para os atendentes certos de acordo com a opção informada na URA. É uma maneira simples de reduzir custos e aumentar a eficiência da empresa. A partir de saudações e mensagens gravadas, a URA permite que seus clientes tenham uma experiência personalizada e que não gastem tempo falando com um atendente que não será o responsável por resolver seu problema.

As facilidades da URA, no entanto, não se limitam a entregar uma melhor experiência inicial para os seus clientes, o que já é um grande benefício, mas melhoram também o desempenho como um todo do seu contact center. Com o trabalho de redirecionamento mais preciso de chamadas, os atendentes podem desenvolver o seu trabalho de forma mais eficiente, garantindo mais satisfação para os seus clientes e resultados melhores para a sua equipe.

Melhorar FCR

Em inglês, FCR é a sigla para First Call Resolution ou First Contact Resolution. Seu significado em português seria algo como solução ou resolução na primeira chamada. O FCR é um índice que mede a capacidade do seu call center, de uma equipe ou de uma única pessoa de resolver o problema de um cliente logo na primeira chamada. Por conta disso, tem se tornado um KPI de grandíssima importância. Ao utilizar a URA, espera-se que haja um aumento significativo e positivo do FCR do seu call center, já que quase sempre o primeiro contato do cliente, será com alguém apto a resolver o seu problema.

Organizar as chamadas

Empresas que recebem muitas chamadas podem ter dificuldade em organizá-las quando esse trabalho é feito por uma pessoa. Com um sistema de URA, muitos clientes podem ser atendidos simultaneamente pelas gravações, separados por prioridade de atendimento e redirecionados para o atendente que esteja livre por mais tempo, por exemplo.

Aumentar a eficiência do atendimento ao consumidor

Empresas que utilizam URA conseguem administrar o atendimento ao cliente de forma mais eficiente, pois já que o direcionamento das chamadas é feito de forma automática pelo sistema, o gestor dessa área poderá organizar os operadores para atendimentos específicos e planejar os treinamentos de acordo com aqueles assuntos do menu (vendas, cobrança, logística, dúvidas, cancelamento etc.). Dessa forma, os operadores estarão mais preparados para atender as demandas do cliente

Aumentar a eficiência da empresa

Uma vez que os atendentes possuem mais facilidade em dar suporte aos clientes que lhe são transferidos, existe uma probabilidade menor de que eles tenham que pedir a ajuda de um superior ou tenham que transferir a ligação. Assim sendo, somente as pessoas certas são envolvidas nos atendimentos, o que otimiza os processos da empresa.

Aumentar a eficiência da empresa

Uma vez que os atendentes possuem mais facilidade em dar suporte aos clientes que lhe são transferidos, existe uma probabilidade menor de que eles tenham que pedir a ajuda de um superior ou tenham que transferir a ligação. Assim sendo, somente as pessoas certas são envolvidas nos atendimentos, o que otimiza os processos da empresa.

Se você tiver alguma dúvida sobre os sistemas de URA, deixe sua pergunta em um comentário e nós a responderemos.

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