Por: Stefan Captijn

Para muitos negócios, a promessa do engajamento do cliente omnichannel é uma mudança no jogo. Ele pode ser a resposta para anos de tentativas para acompanhar as mudanças constantes nas expectativas dos clientes. Porém, os céticos não estão muito convencidos disso.

A palavra “cético” tem origem do latin scepticus, que significa “indagador ou reflexivo”, e também do grego skeptikos, que significa “pensativo”. O antigo filósofo grego Pyrrho foi considerado o fundador do ceticismo. Ele acreditava que primeiro era necessário fazer perguntas sobre a natureza de um tópico e só então tomar uma atitude. Só então era possível entender o resultado de colocar em prática essa ação.

Na indústria da tecnologia, o ceticismo é uma abordagem racional que questiona a validade ou a autenticidade das novas soluções. Os céticos querem ter algum nível de certeza dos resultados, ou do ROI. Nós consideramos o “cético” o primeiro estágio do modelo de maturidade omnichannel. Em algum ponto, os céticos precisam ir além e adotar as soluções que vão gerar avanços nos objetivos de negócio.

De fato, há uma série de razões pelas quais é necessário sair o perfil “cético” para o perfil de “adotante”. Como podemos determinar quando? E o que vamos ganhar com isso?

Comece por aqui: você é um cético?

Você provavelmente já reconheceu pelo menos parte da sua empresa no estágio cético de maturidade. Talvez você ofereça atendimento por telefone e e-mail, mas bem pouco (ou nada) por autoatendimento web. Ou suas operações são tratadas como um centro de custos com foco em produtividade. Hoje, as empresas estão mudando dessa abordagem de dentro para fora para uma abordagem que é mais de fora para dentro. O foco é na experiência do cliente e em atender suas expectativas por um atendimento simplificado e personalizado.

É nessa parta que se encontra o centro dos problemas que os céticos enfrentam: uma visão da experiência do cliente e suas expectativas, incluindo quais canais devem começar a oferecer. Sem uma infraestrutura que permita entregar uma melhor experiência do cliente, você está preso onde está.

O que você perde ao não seguir adiante?

Existe uma série de benefícios quantificáveis de adotar uma base omnichannel consistente e unificada para engajar o cliente. O recente relatório Forrester Total Economic Impact (TEI), comissionado pela Genesys, oferece uma visão geral dos potenciais ROI e benefícios.

O estudo descobriu que mudar de um ambiente de contact center ultrapassado e com múltiplos fornecedores para a Genesys Customer Experience Platform reduziu, em média, US$ 27 milhões em custos de infraestrutura em cinco anos. Além disso, a consolidação e a modernização da infraestrutura resultou em economia imediata ao eliminar custos de manutenção de licenças, contratos e termos de serviço. Essa economia continuou crescendo com a diminuição do trabalho do departamento de TI.

Outras descobertas importantes inclusas no estudo:

• 50% de redução nas taxas de abandono como pontos chave na jornada do cliente
• Mais de US$ 1 milhão de crescimento em receita por meio de conversões de voz e no e-commerce
• 50% de redução de custo na integração de novos agentes de contact center
• 5% de melhora no tempo de atendimento

Período de retorno de 8 meses

As empresas que adotam uma abordagem omnichannel de sua estratégia de experiência do cliente obtêm não apenas redução de custos, mas também melhora no desempenho. Os níveis de satisfação do funcionário crescem ao introduzir novas oportunidades de crescimento pessoal. Isso também melhora os índices de retenção de funcionários em uma indústria com turnover cada vez maior.

Como deixar de ser um cético omnichannel para se tornar um adotante?

Já abordamos no blog por que seu CRM não é suficiente para gerar uma estratégia omnichannel, e então descrevemos a estratégia omnichannel como um processo de múltiplos estágios que muitas empresas enfrentam ao longo do tempo. Pense nisso como um framework no qual adicionamos todos os canais novos e emergentes – em qualquer uma das necessidades de negócio. A modernização dessa infraestrutura permite um início de menor impacto, mas com uma base escalável.

A chave é começar pequeno. Usando o mínimo de recursos permite que você implemente um projeto, como FAQs web, e quantifique rapidamente o valor do projeto. O conhecimento estruturado do agente também é um bom início para começar o projeto, por dar aos agentes rápido acesso às questões mais comuns. Além disso, você terá um impacto mais rápido na redução do tempo de atendimento. Se você explorar a otimização da força de trabalho, também poderá fazer mais para prever as cargas de trabalho dos funcionários em múltiplos canais e integrá-las.

Ao sair das soluções baseadas em hardware, você vai descobrir que é muito mais fácil expandir e desenvolver novas capacidades.

Onde Pyrrho acertou?

Seguidores tardios de Pyrrho acreditavam que os céticos podiam resolver seus debates usando um “critério de ação”. Em nossa indústria, a evidência a favor de agir o mais rápido possível é o crescimento das expectativas do cliente. Comece seu plano de ação com uma ferramenta de avaliação complementar da Forrester, e determine o próximo passo em direção a uma estratégia omnichannel.

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