Por: Stefan Captijn

Você já foi ao cinema assistir ao mais recente filme da saga Harry Potter, “Animais fantásticos e onde habitam?”. É um mundo de criaturas mágicas e meias verdades que mascaram a realidade – muitas vezes conduzindo a perigosos passos em falso. Mesmo que você não tenha visto o filme, provavelmente você já foi vítima de uma decisão errada quando deixou que meias verdades servissem como guia.

Mitos e contos populares fazem parte de todas as culturas, e são contados e recontados por gerações, e muitas vezes ganham as telas do cinema. Eles são poderosas fontes de inspiração e nos conectam emocionalmente. Mas nenhuma empresa que valorize a conexão com seus clientes, que são reais, e exigem um engajamento omnichannel, toma decisões corporativas baseada em mitos.

Quais são os mitos que rodeiam o engajamento omnichannel?

As tendências tecnológicas estão evoluindo constantemente e as empresas que estão buscando se inserir nesse cenário precisam encontrar novas formar de engajar o cliente. Diversos estudos comprovam a eficiência do engajamento omnichannel, mas por que existem “mitos” em torno desses novos pontos de contato e da experiência do cliente? Porque somos humanos.

Vamos lembrar do historiador grego Heródoto, conhecido por seus críticos como “o pai das mentiras”. Lá pelos idos de 440 A.C., ele afirmou que a Fênix era real, mesmo admitindo nunca ter visto uma – a partir da coleta de relatos durante as suas viagens. Esse mito ainda faz parte da nossa cultura, como no livro e no filme “Harry Potter e a Ordem da Fênix”.

Os mitos muitas vezes são baseados em nossos medos e os riscos que vêm com o desconhecido. Vamos pensar bem: até recentemente, o engajamento omnichannel parecia ser algo só possível com poderes mágicos. Como você pode conduzir a jornada do cliente com total visibilidade, do início ao fim?

Mas ao mesmo tempo em que os mitos funcionam para reunir pessoas com crenças comuns, eles também podem nos ater a ideias desatualizadas e que não são baseadas em fatos comprovados.

Mitos e magia encobrem os fatos

No filme “Animais fantásticos”, é difícil separar o que é realidade e o que importa em um mundo onde pessoas e coisas não são o que aparentam ser. Há muita acontecendo ao mesmo tempo, mas nenhuma oferece uma visão única de todas as experiências que o ajude a contextualizar as experiências. Isso se parece com um atendimento multicanal.

As diferenças entre o atendimento multicanal e omnichannel são muitas. Multicanal significa que você pode se engajar com os clientes em diversos canais. Mas não em tempo real, ou em diversos canais durante toda a jornada do cliente. No multicanal, o cliente não pode migrar de um canal para outro – uma forma cada vez mais comum de interagir com as empresas – e nem ter toda a sua jornada contextualizada.

Da mesma maneira existem muito mal-entendidos acerca das soluções de CRM. O CRM permite que você atenda os seus clientes pelos canais digitais, mas não oferece a capacidade de acompanhar a jornada dos clientes por esses canais, exigindo a presença humana para avaliar o contexto disponível e, sem seguida, gerenciar a interação com inteligência.

O engajamento omnichannel é fundamental para acabar com silos operacionais e oferecer uma experiência do cliente personalizada e contextualizada.

 A base do engajamento omnichannel não é a mágica

Talvez você já tenha ouvido esse mito: o omnichannel é complexo e caro. Quando você tira o manto da invisibilidade e olha com mais atenção para os resultados do negócio, o mito cai por terra.

Um estudo da Forrester – The total economic impact of the Genesys Omnichannel Engagement Center – aponta diversas áreas onde o engajamento omnichannel resulta em redução de custos e aumento da eficiência operacional. Confira alguns dados do estudo:

• 5% de redução no tempo de atendimento do agente
• Redução de mais de US$ 27 milhões em custos operacionais e de infraestrutura
• Redução de 50% no abandono de clientes

E isso não é mágica. O engajamento omnichannel entrega resultados com o uso de uma plataforma única de experiência do cliente, que suporta todos os canais e pode se integrar aos sistemas legados de TI. O seu gerenciamento é muito mais simples, principalmente quando comparado aos ineficientes sistemas em silos, que gerenciam uma interação por vez.

Para reduzir ainda mais a complexidade, muitas empresas adotam implantações em fases, de modo a maximizar o sucesso e minimizar as interrupções. Você pode, por exemplo, implementar uma plataforma de experiência do cliente em sua infraestrutura PBX antes de migrar para um ambiente de telefonia SIP

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