Por: Redator Rock Content

O SAC, ou serviço de atendimento ao consumidor, sempre foi o departamento usado para atender o público — respondendo a dúvidas, atendendo pedidos, reclamações e sugestões.

O problema é que a ineficiência e a burocracia reinavam no SAC da maioria das empresas, tornando esse serviço um verdadeiro pesadelo para quem precisava de ajuda.

Felizmente, com a força que as redes sociais ganharam nos últimos anos, isso tem diminuído a cada dia.

É como se cada consumidor ganhasse um potente megafone, e boa parte destes decidiu usá-lo para falar sobre suas experiências de compra, seja para elogiar ou criticar.

Por isso, surgiu a necessidade de elevar o atendimento, e daí veio o SAC 2.0. Quer saber mais sobre ele? Ótimo, pois nós vamos contar tudo que você precisa saber sobre o assunto!

Nest post você vai aprender:

• O que é o SAC 2.0
• SAC 2.0 X Redes Sociais
• SAC 2.0 x Atendimento ao cliente
• Conceitos básicos que você precisa entender
• 5 benefícios de investir no SAC 2.0
• Planejando bem um SAC 2.0
• 3 exemplos de SAC 2.0 que vale a pena imitar

O que é o SAC 2.0

SAC 2.0 nada mais é do que usar canais digitais para prestar atendimento aos clientes. Isso inclui as redes sociais, mas não se limita somente a elas.

É possível também criar uma página de suporte no seu site, além de usar outras ferramentas, como chat online e autoatendimento, onde o usuário vê as perguntas e problemas mais frequentes junto com as respectivas soluções.

Existem ótimos sistemas de suporte online, integrados com o e-mail e até com as próprias redes sociais, que são de grande utilidade para gerenciar os pedidos de ajuda e garantir um serviço funcional.

Outro fator que engloba o SAC 2.0 é a necessidade de monitorar as reações dos clientes e reagir a elas o mais rápido possível.

SAC 2.0 X Redes Sociais

Se as redes sociais não são os únicos canais digitais que uma empresa pode usar para implementar um SAC 2.0, por que é tão comum associar esse serviço diretamente a elas?

A questão é que essas redes já são ambientes totalmente preparados para a construção de um serviço de atendimento ao consumidor.

Isso acontece tanto pelos recursos que têm sido adicionadas a elas pensando justamente na relação marca/cliente quanto pela grande concentração de pessoas dispostas a resolver seus problemas por meio delas.

Por conta disso, vale muito a pena usar as redes sociais como parte da sua estratégia de SAC, mas também é preciso entender alguns detalhes antes de fazer isso.

Não abra mão do conteúdo

Se decidir usar as redes sociais como canal de atendimento não pense que isso significa abrir mão de continuar publicando conteúdo de qualidade e iniciando conversas que visam engajar o seu público.

A não ser que por motivos estratégicos se decida que é melhor ter um perfil voltado exclusivamente para o papel de SAC é preciso manter o equilíbrio entre ajudar os clientes e manter as postagens em dia.

Se esse for o caso, deixe bem claro para o público que há dois perfis, um só para atendimento e outro com as últimas novidades e conteúdo da empresa.

Não tenha uma atitude passiva

Se tem uma coisa que não combina com um SAC 2.0 de sucesso é a passividade, ou seja, ficar esperando por um problema surgir para oferecer ajuda.

Alguns dos cases mais interessantes de atendimento ao consumidor se deram por conta de analistas que se mostraram atentos e aproveitaram boas oportunidades de ajudar os clientes.

SAC 2.0 x Atendimento ao cliente

Já sabemos que o SAC 2.0 usa canais digitais para atender o público, mas o contato inicial nem sempre é suficiente para resolver o problema.

Em casos assim, é preciso haver uma boa comunicação entre o primeiro atendente do SAC e a equipe de atendimento. Como assim?

Para entender melhor a situação, pense no seguinte: em um plantão de atendimento médico, chegam pessoas com os mais diferentes quadros clínicos.

Algumas precisam apenas de um pouco de soro, um remédio simples ou um curativo. A situação é simples e pode ser resolvida de modo rápido.

Já outros pacientes precisam de exames e em alguns casos até de cirurgia, casos que precisam de um trabalho aprofundado da equipe médica.

Da mesma forma, a resposta inicial do SAC 2.0 por meio de um chat online ou mensagem nas redes sociais consegue resolver rapidamente os problemas de menor complexidade.

Já os clientes que necessitam de ajuda mais específica devem ser direcionados ao time de atendimento.

Caso contrário, o serviço pode se congestionar e tornar difícil para a equipe de resposta imediata dar conta de tudo sozinha.

Conceitos básicos que você precisa entender

Antes de mergulhar de cabeça na implementação de um SAC 2.0 na sua empresa, é essencial que você compreenda bem alguns conceitos por trás dele.

Já vimos que o bom funcionamento do SAC 2.0 está diretamente ligado a um trabalho mais amplo, com as redes sociais e com o atendimento sendo integrados o tempo todo.

O que mais é preciso saber para garantir que o cliente se sinta realmente satisfeito depois de um contato com a marca? Veja a seguir:

Novos canais de atendimento

O primeiro conceito importante diz respeito à quantidade de canais: é sempre bom oferecer variedade, já que os usuários têm diferentes preferências de como entrar em contato.

Como a estratégia incluirá novos canais de atendimento, é crucial entender como cada um funciona e se preparar para fazer uso bom uso deles.

Isso vai desde recursos e funcionalidades até a forma de tratar os usuários em cada canal.

Além disso, lembre-se de que quanto mais canais de atendimento oferecer, mais organização será necessária para atender em todos eles da maneira correta.

Equipe especializada

Colocar um SAC 2.0 para funcionar não é tarefa para uma pessoa só, e muito menos para um time desqualificado.

Pode parecer fácil cuidar dos perfis de uma empresa, afinal todo mundo sabe usá-las e tem contas pessoais hoje em dia, não é mesmo?

Acontece que no caso de uma marca a história muda completamente de figura: cada ação passa pela análise exigente de clientes, potenciais clientes e até concorrentes, que estarão esperando por uma falha.

Basta pensar no trabalho que dá para monitorar as menções à marca, atender os clientes, repassar os casos mais complicados para a equipe de atendimento, tudo com rapidez e qualidade.

Então, monte uma equipe competente, com profissionais que se adaptam facilmente e tem facilidade de se comunicar, resolver problemas sob pressão e que entendam a linguagem da internet.

Autonomia e integração com outras áreas

Se lembra que falamos um pouco antes no artigo sobre a importância de agir rapidamente e aproveitar oportunidades? Pois em alguns casos em que isso aconteceu o resultado final foram vendas realizadas.

Mas, isso só foi possível por conta de duas coisas: a autonomia dos atendentes para fazer ofertas e a integração com outras áreas, como nesse caso o time de vendas.

Interação em tempo real

A pressa é uma característica sempre presente entre quem usa tecnologia, e não é diferente no caso de quem busca atendimento em canais digitais.

Especialmente no caso das redes sociais e ferramentas como chat online, a pessoa espera interagir em tempo real e, de preferência, ter seu problema resolvido na hora.

Sabendo disso, é necessário que a sua equipe de SAC seja rápida em responder os chamados e lidar com desafios inesperados conforme a conversa evolui.

Monitoramento preciso

O monitoramento tem um papel indispensável no SAC 2.0, já que nem sempre as reclamações dos clientes são direcionadas ao time de suporte.

Em muitos casos, a pessoa simplesmente posta um desabafo nas redes sociais, contando a outros sobre uma experiência ruim, e menciona a marca de modo direto ou por meio de hashtags.

Nesses casos, tomar a iniciativa de procurar a pessoa e trabalhar para resolver — ou ao menos minimizar — o problema é o melhor caminho a seguir.

Diversidade do ambiente digital

A internet é um ambiente muito rico e diverso, mas que de vez em quando reserva várias surpresas, não concorda?

Por isso é tão importante escolher uma equipe que já esteja acostumada com os mais diversos tipos de comportamento.

Assim, quando um internauta mais “ousado” lançar uma referência a Stranger Things ou Vingadores no meio de um chamado, o atendente vai mostrar que está preparado para interagir como um ser humano.

Pode parecer bobagem, mas esse tipo de atenção aos detalhes é uma das qualidades que ganha clientes e repercute de modo positivo para a marca.

Tudo acontece em público

Hoje em dia não adianta nem pensar que dá para ser grosseiro ou ignorar completamente um cliente sem que outros fiquem sabendo disso.

Seja por e-mail, rede social ou qualquer outra ferramenta online, a coisa mais fácil é tirar um print da tela e mostrar para todos o quanto a marca despreza o consumidor.

Lembrar disso é uma boa forma de se empenhar para que o suporte fique melhor a cada dia.

5 benefícios de investir no SAC 2.0

Não é novidade para ninguém o incrível poder que as redes sociais e um bom atendimento ao cliente possuem para os negócios. Então, quais serão as vantagens de juntar os dois?

É um desafio considerável, é verdade, mas nós separamos apenas 5 dos benefícios que a sua empresa terá por investir no SAC 2.0:

Resolver problemas assim que acontecem

Problemas são como bolas de neve: quanto mais você deixar rolar, maiores eles vão ficar. Então, sempre que possível, é bom resolvê-los enquanto ainda estão no início.

Boa parte das vezes, as situações só ficam graves porque não foram devidamente tratadas assim que surgiram. E uma das vantagens de um SAC 2.0 é diminuir esses casos.

Quanto mais rápida for à resposta inicial, menos problemas complicados restarão para o time de suporte.

Poderoso recurso de marketing

Apesar de focarmos em vários tipos diferentes de marketing aqui no blog, de certa forma podemos dizer que tudo que uma empresa faz acaba refletindo no marketing. Por quê?

Toda ação, boa ou ruim, causa uma impressão nos clientes em potencial, que vai pesar na hora de escolherem um produto ou serviço. Aliás, suporte de qualidade é um dos diferenciais mais procurados pelo público.

Então, ter um SAC 2.0 campeão é útil também para atrair novos clientes.

Fortalece o posicionamento de marca

A boa gestão de marca tem o poder de transformar um negócio comum em uma potência de mercado.

Afinal, marcas respeitadas têm seus produtos mais valorizados, conseguem fidelizar melhor os clientes, entre outras coisas, além de serem identificadas com maior facilidade pelo público.

Naturalmente, um SAC eficiente só tem a acrescentar no posicionamento de marca, já que indica cuidado com os clientes e preocupação em manter um alto padrão de qualidade.

Forma direta de encantar os clientes

Muitos costumam dizer que só é possível descobrir quem é amigo de verdade quando acontece uma situação difícil.

Na escolha de uma marca é a mesma coisa: quando algo sai errado, o suporte prestado é que vai determinar se a confiança do cliente continuará a mesma no futuro.

Sendo assim, mesmo o cliente mais indignado pode voltar a comprar de você e até recomendar a empresa a outros, desde que receba tratamento vip e tenha seu problema resolvido.

Impressão duradoura em quem segue a marca

Mesmo quem nunca comprou da empresa pode ter interesse no que ela faz e seguir seus perfis nas redes sociais.

Além do conteúdo que a marca produz, a forma de cuidar dos clientes por meio do SAC 2.0 também é marcante para essa audiência.

E qual o resultado disso? Mesmo quem nunca vai ser seu cliente pode conhecer outras pessoas que precisam dos serviços que oferece, e na hora certa fazer uma recomendação para elas.

Planejando bem um SAC 2.0

Agora que você já sabe tudo sobre como funciona um SAC 2.0, além dos ótimos benefícios que ele traz para a sua empresa, deve estar curioso para saber como colocar tudo isso para funcionar, certo?

Pois chegou o momento de aprender a planejar tudo e usar os canais digitais para ajudar seu público de forma mais rápida e satisfatória:

Saiba onde seu público está

Seria um grande erro achar que para montar um SAC basta criar perfis em todas as redes sociais mais populares e pedir que os clientes entrem em contato por meio delas.

Primeiro, descubra quais são os canais favoritos deles e monte sua estratégia com base nisso, em vez de esperar que eles se adaptem.

Se a empresa já tem uma estratégia de social media, pode usar os canais que já utiliza normalmente, desde que sejam apropriados para dar suporte ao cliente.

Escolha bem quem vai cuidar do SAC

Já vimos aqui a necessidade de ter uma equipe especializada cuidando do SAC, por conta do dinamismo que está envolvido no serviço e do papel-chave que ele tem para o negócio.

Os analistas de redes sociais é que devem estar à frente do contato inicial com os clientes, e receber treinamento necessário para lidar com eles com disposição e carisma.

Mas esses profissionais precisam trabalhar de perto com os times de atendimento e sucesso do cliente, bem como vendas e marketing.

Defina o tom e a voz para todos os canais

A voz e o tom com que a marca conversa com seus fãs e clientes é parte da identidade que ela deseja passar, e contribui para que estes se identifiquem com ela.

Se baseando na cultura da empresa e no mercado ao qual pertence, é vital se perguntar: qual a imagem que nós queremos passar? Como a nossa forma de falar com os clientes pode transmitir a mensagem desejada?

Depois de definir a voz e o tom com que deseja conversar com o público, se certifique de que ele seja mantido em todos os canais utilizados, para não confundir os clientes.

Escolha as ferramentas que vai usar

Responder rapidamente aos chamados, monitorar as menções à marca, cuidar de vários canais ao mesmo tempo e integrar tudo isso a outros setores dá um trabalho e tanto, não é?

Por isso é que você precisa das ferramentas certas, que incluem:

• Um bom software de suporte: há diversas opções no mercado, como Zendesk e Groove;
• Sistema de gerenciamento de redes sociais: os mais conhecidos são Buffer e Hootsuite;
• Ferramentas de monitoramento social: apps como Meltwater e BuzzBundle são de grande ajuda para isso.

Comunicação interna e gestão de projetos: ferramentas como Basecamp para gestão de projetos e Slack para comunicação interna são bem úteis para manter todos os departamentos integrados.

Crie um plano de emergência para crises

Por mais bem montado que seja o seu planejamento, e por melhores que sejam os profissionais escolhidos para cuidar do dia a dia do SAC, sempre há possibilidade de algo dar errado.

Com isso em mente, elabore um plano de como proceder quando momentos assim acontecerem. Pense nas mais diversas situações que poderiam manchar a reputação da empresa e crie mecanismos para controlar os danos.

Isso será muito útil caso o pior aconteça na forma de uma mensagem indevida, demora para responder por conta de alguma situação inesperada, um problema grave que afete muitos clientes ou qualquer outra dificuldade.

Mensure o desempenho do serviço

Assim como em todas as áreas do negócio, a ideia é que o atendimento do SAC melhore continuamente, e para isso nada melhor que mensurar o desempenho do serviço.

Você pode fazer uma análise precisa por escolher métricas específicas de atendimento, como tempo de resposta, nível de satisfação do cliente e índice de solução.

Mas vá além disso, por acompanhar como o SAC 2.0 está afetando outros aspectos do negócio a médio e longo prazo, como a fidelização de clientes e a redução do churn.

3 exemplos de SAC 2.0 que vale a pena imitar

O SAC 2.0 já não é novidade, e muitas empresas tem feito um trabalho incrível nas redes sociais para atender bem seus clientes e criar interesse em potenciais compradores.

Escolhemos 3 exemplos de empresas que levam o atendimento ao cliente a sério e se tornaram verdadeiros modelos do que deve ser feito para conquistar os habitantes do mundo digital.

Veja agora como imitar cada uma delas e conquistar seu público de vez:

Basecamp

O Basecamp é um dos melhores exemplos de atendimento ao cliente que podemos citar.

O tempo de resposta da empresa no Twitter é quase instantâneo, e 94% dos clientes que o utilizam consideram o serviço ótimo!

O SAC do Basecamp tem 3 frentes muito bem montadas:

• Guias de autoatendimento completos para ajudar os clientes em dúvida;
• O perfil do Twitter, que pode ajudar rapidamente;
• Um formulário na página de suporte do site, para questões mais detalhadas.

Basta notar as reações dos clientes, que rasgam elogios à empresa nas redes sociais, para perceber como eles acertaram na abordagem e entenderam exatamente como um SAC 2.0 precisa funcionar.

ContaAzul

Sabe como são chamados os atendentes do ContaAzul? Encantadores! Só por aí já dá para entender porque a empresa ganhou o prêmio de melhor suporte da América Latina pela nicereply em 2014.

Assim com o Basecamp, o ContaAzul também tem uma boa central de autoatendimento e a opção de abrir um chamado para questões mais complicadas.

Além disso, a empresa também responde rapidamente a mensagens diretas no Facebook e tem uma abordagem proativa com relação a possíveis dúvidas, sempre produzindo materiais, como artigos, webinars e até cursos para ajudar os clientes.

Nubank

O Nubank é simplesmente amado por quem é cliente e desejado por muitos que esperam ansiosamente pela chance de ser. O cenário ideal para qualquer empresa, não é mesmo?

Pois um dos motivos é a qualidade do SAC! A empresa inova ao oferecer ajuda até por meio de um canal no Youtube, em que responde a dúvidas comuns dos Nus — como são chamados os clientes.

No mais, toda a ajuda necessária é prestada pelo próprio app, com uma linguagem moderna e prática, refletindo a mensagem que a marca deseja passar.

Por fim, a interação com os clientes nas redes sociais é intensa, com respostas rápidas e bem-humoradas.

Investir na implantação de um SAC 2.0 vai muito além de criar perfis nas principais redes sociais e responder a alguns comentários. É preciso se planejar e estar preparado para resolver os problemas dos clientes. Bons exemplos não faltam, e agora você já tem por onde começar.

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