Por: Cláudio Barbosa

Descendo para a Baixada Santista a partir de São Paulo, a concessionária da rodovia alinhou diversos cartazes, educando sobre várias formas de imprudência na estrada, alertando que a vida não é um teste, e nós não temos tantas vidas para desperdiçar como aqueles bonecos de prova.

Trazendo essa analogia para o mundo do atendimento ao cliente, estamos vendo muitas empresas de tecnologia falando de conceitos novos, que são muitas vezes totalmente alheios a sua própria cultura. Mas comunicam o conceito simplesmente para não parecerem ultrapassadas, sem entender completamente as implicações de entregar uma proposta incompleta a uma empresa que deseja que seu cliente tenha uma experiência completa e sem esforços.

Por exemplo, OMNICHANNEL, ou OMNICANAL. Muitas fornecedoras de tecnologia de Contact Center, seja de qual origem for, estão falando sobre esse conceito como se fosse parte de sua linha de atuação e o mais arriscado é que algumas empresas desavisadas, estão comprando, apenas por parecer estar comprando de uma empresa sólida, mas que na verdade, não trabalha com esse conceito em seus produtos, ou ainda, não entende o conceito. Vamos a ele então:

Omnicanal não é multicanal.

Multicanalidade é o mínimo que uma empresa pode fazer para estar onde o cliente está. Qual cliente? Esse cliente para o qual segmentação de mercado via os velhos CRM já não são suficientes. Esse cliente acostumado a ter controle da situação, de quando e como se comunicam, com muitas opções de autoatendimento simples, convenientes e práticas.

Portanto, para poder entendê-los, primeiro devemos defini-los como pessoas. Essas pessoas terão nome, uma descrição de seu trabalho, idade e preferências, entre outras características. Basicamente, uma personalidade. Com este primeiro passo, poderá começar a pensar como eles, sentir empatia com eles. Saber quais são as suas expectativas. E, claro, administrar essas expectativas em jornada omnicanais.

Omnicanal é sobre a forma que o cliente enxerga a empresa. UMA empresa, que o trata como ÚNICO. Que personaliza o mundo, o contato, a próxima ação, para ele e apenas ele. A empresa que entrega uma experiência continua por todos os canais. Frequentemente, personalizando essa experiência, continuando a CONVERSA iniciada em um canal – QUALQUER UM – em um outro, ou outros, a qualquer tempo, programado e com a inteligência necessária para envolver esse cliente e ampará-lo sem deixar, é claro de pensar no próximo negócio que poderá realizar com ele. Baixando o esforço que esse cliente encontra ao carregar o contexto de um canal a outro, unido a regras de personalização, que deixarão a experiência memorável que todos nós esperamos.

E onde está a imprudência? Bem, uma empresa que informa ser omnicanal em suas soluções, mas na verdade é apenas multicanal, ou muitas vezes, um canal ou outro, e em sua maioria nem trata a voz com parte da experiência vai levar ao cliente uma experiência pobre, desconexa, com muito esforço para jornadas simples e o problema está que muitas das empresas podem se dar conta disso tarde demais.

Um ponto de partida para as empresas que desejam partir para um atendimento omnicanal é observar as tendências e os grandes analistas para completar as ideias, e não cair em falsas propagandas de empresas que entregam dois ou três canais interligados, mas que não sabem direcionar as interações com a inteligência necessária, onde o contexto (não o histórico) imediato se perde e a personalização em tempo real não é possível.

Um desses relatórios é o Forrester Trends: The Future of Customer Service que com perguntas simples, tenta direcionar o questionamento para o futuro da modernização do Contact Center:

• A sua infraestrutura (PBX Atual) é a fundação correta, ou é hora de algo mais moderno?
• Você precise introduzir novos canais para servir melhor seus clientes?
• Você tem visão em temos de informação de gerenciamento?

Quais são as necessidades de aumento das capacidades de planejamento de workforce para atender os canais extras, e a omnicanalidade?

Consegue fazer sua força de trabalho mais eficiente ao virtualizar os recursos, usar canais ao mesmo tempo ou usando uma aplicação front-end omnicanal para o desktop?

• Você realmente sabe e consegue analisar o que os clientes pensam da experiencia que seu contact center oferece?
• Como reduzir o gerenciamento ou remover tarefas manuais e gastar tempo na análise e coaching de seus funcionários?

Ao responder essas perguntas, as empresas podem começar a ter uma visão mais clara das prioridades em termos de modernização de seu Contact Center. Então, ANTES de comprar no impulso uma ferramenta que se diz omnicanal, para depois perceber que adquiriu apenas um ou dois canais extras de contato que seus clientes nem usam.

A Genesys é focada em experiência de cliente. Criando e gerenciando jornadas omnicanais fim-a-fim e pode ajudar nessas definições ou quaisquer outras que envolvam personalizar uma experiência sem igual aos seus clientes.

Afinal, o seu CONTACT CENTER NOVO OMNICANAL não é teste! E vocês, meus caros supervisores, Diretores de Atendimento ao Cliente e Chief Experience Officer, vocês certamente, não são bonecos.

Até a próxima,

Cláudio

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